国外正式授权，中国大陆唯一中文版；全美销量第一的商务礼仪教材，作者是美国最权威商务礼仪学校校长；本书在美国获得广泛认可和高度美誉，美国各大高校、企业、机构、团体争相订购；棕榈滩礼仪学校以本书为基础教材，配合dvd等视听课程，为摩托罗拉等百余家大公司培训数以千计的员工和高管，为伊利诺伊理工大等10余所美国南部高校训练数以千计的新生和毕业生。

读者通过阅读这本书，能够获得一些新的技巧，帮助读者无论何时何地都能够更好地同其他人相处融洽。很可能你会发现很多困难很容易就解决了，这样你就可以提高自己的曝光率、可信度和收益。

本书提供了一个全新的、现代的途径来建立客户联系，并通过稳固的客户关系扩展你的关系网，获得并保持在竞争中的领先地位。它将为你提供一套可行的指导方案，指导你如何对待合作者、对待客户，怎样细心地对待用户，帮助你处理尴尬的局面，避免失礼，避免名誉的损伤，保障业务的正常进行，推动事业步入正轨。

把这些信息同各位分享是非常有意义的，因为无论你是不是在社会环境和商业环境中缺乏安全感或者自知之明，你只需要知道我和其他人同你一样，也曾经经历过这些。所以当我在写这本书的时候，不仅仅是为了广大读者，也是写给我自己的。不可避免的是，我每天都能遇到至少一件书中所记录的情节。

推荐序

导读：商务礼仪决定商业关系

第一堂课 第一印象，永久的印象

第二堂课 小感动带来大买卖

第三堂课 衣着的重要性

第四堂课 掌握各种不同的沟通技巧

第五堂课 领悟和倾听

第六堂课 餐桌上的技巧

第七堂课 高科技时代的礼仪

第八堂课 全球化：如何避免国际冲突

第九堂课 积极感谢的力量

总结：坚持优雅地与人相处

附录1：棕榈滩礼仪学校培训的VIP客户名单

附录2：本书获得的好评

第一堂课

第一印象，永久的印象

有人这样说过：“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。”这句话说得太正确了。不管是在工作中还是生活中，我们都会自觉或者不自觉根据一个人的第一印象来判断他的专业程度、性格和能力。想要给人留下积极的第一印象，特别是在初次同客户见面的时候就要做到准时和有备而来。重要的常识

·握手要有力度。

·要说“您请”、“谢谢”和“对不起”。

·不要打断或终止别人的谈话。

·及时回电话。

·要准时。

福尔尼（P.M.Forni）是《选择礼仪：25种体贴的行为》（Choesing Civility：The Twenty-fwe Rules of Considerate Conduct）一书的作者，也是“约翰斯·霍普金斯礼仪计划”的倡议者，他说出了我们在准备不充分的情况下进行会谈时，感到有压力的原因。“就像考试一样，如果你为考试进行了准备，你就不会那么紧张，并且能够表现出权威和镇定。”福尔尼这样说道。他认为经过准备之后，思维就会更加清晰。你可以把精力花在解决手头的问题和难题上，而不是把精力放在让自己紧张地去适应情况上。会议之前的准备工作能够让你很大程度上领先于那些没做任何准备就去会见客户的人。

詹姆斯·卢卡斯（James R.Lucas），鲁曼国际咨询公司（Luman Consultants International）的总裁和CEO，《致命的幻觉：清除阻碍企业成功的不真实》（Fatal Illussion：Shredding a Dozen Unrealies That Keep Your Organization From Success）的作者，他认为如果你不花费些时间去了解有关你的客户和经销商的信息，那么就相当于自己宣判了自己的失败。在最近的一次电话采访中，卢卡斯告诉我：“了解任何你能得到的关于客户的信息。每个人都是独特的，都有他们特定的需求，不要采取标准化的方式。采用定制化的方式才能建立难忘的关系。”

在我的一次礼仪课程讲座中，一位律师告诉我他采用跟准备上庭审判一样的方式来准备商业会谈。在准备上庭审理案件的时候，他需要研究所有的证据、会见嫌疑人和证人，在陈述案件之前尽可能多地找到各方面的信息。在会见客户或者法律界同仁之前，他应该做相同的准备工作。如果你花些时间来收集一些重要的背景资料，通过尝试下面的方法你就能够更好地准备同下一个客户的会谈，或者应对下一次工作面试：

·找出谁将出席会谈。记住你不认识的人的姓名和职位。在会谈期间，能够在交谈中多次正确称呼对方的姓名。

·浏览对方公司的网站，了解公司的历史、经营目标、有关员工的记述，阅读网站上的文章、新闻和其他信息。做好索引卡片记录，这样在会谈之前还能够回顾一下。这种调查同时也为交谈准备了素材。

·通过谈论出席的人感兴趣的话题，打破沉默。除了天气和交通之外，很多人都愿意谈论他们的母校、业余爱好、特别关注的事情和假期。如果你不了解这个人除了工作之外还有什么爱好的话，也可以向了解他的同事询问一下情况。如果你们有相同的爱好，比如马拉松，一定要提及。

·一定要熟悉你从事的行业。阅读一些商业出版物，了解一些简称、流行词、流行趋势，还有客户的竞争对手的问题和麻烦。

·通过阅读一些新闻周刊和一两种主要的日报，了解当今的时事要闻。如果你非常了解世界上的一些重要新闻，别人会觉得你见识很广。当你参加公司内部同老板或者同事的会议时，策略也是同等重要的。需要进行下列的准备：  ·仔细阅读会议议程和相关材料，让自己熟悉将要讨论的主题。如果有什么建议要修改议程的话，在会议开始前提出建议。

·如果你不能参加会议，派一个人代替你出席。

·如果是你主持会议的话，要确保每个人都参与交谈。

·不鼓励进行主题之外的讨论。

·记下有关的问题和想要强调的事项。最可怕的事情就是去参加会议，却不知道该从何说起。

·如果是你主持会议的话，制定一个“行动列表”，记录下谁将跟进哪些任务，并为每个任务制订最终期限。

·24小时内发放会议备忘录。

待人友好当你到达别人的办公室的时候，别人对你的第一印象就开始建立了。不管是顺路拜访还是专程来会见某人，都要对接待人员或者跟你打招呼的人表现友好一些。罗布特哈夫国际集团（Rob-eft Half International）委托进行的一项调查显示，随机抽查的主管人员中，91％的人表示在聘用人员和进行商业决策的时候，会考虑他们助理的意见。如果你对接待人员、主管助理，或者公司里的其他人员失礼，或者认为他们无足轻重的话，在进门的一瞬间，你就浪费了自己的机会。

琳达·卡普兰·泰勒（Linda Kaplan Thaler），纽约的一家广告代理公司——卡普拉泰勒集团的CEO和CCO（首席创作官），《如何在喧嚣中让人听到你的信息》 （Bang！：Getting Your Message Heard in a Noisy World）的作者之一，她表示如果求职者对她的助理态度不好的话，她是不会录用这样的人和自己一起工作的。有一天，卡普兰·泰勒正在面试一位求职者，她的助理弗兰给求职者端来一杯咖啡。“我感谢我的助理为求职者端来一杯咖啡，可是那位求职者只看了看弗兰，然后继续跟我谈话，”卡普兰·泰勒说，“当时我就决定我不会雇用这个人。”当他未对弗兰表示感谢的时候，我已经对他的人品有了完整的初步印象。恰恰是这些小细节定义了一个人的真实人格。她解释说，“如果你把镜子打碎，即使破碎成很多片，随便拿起一片你也可以知道它反射的本质。”

伊夫·罗森博格，出租车信息网站www.taxmana.com的出版人，同意卡普兰·泰勒的观点，她认为接待人员没有决策权是一种错误的想法。“如果你是一个销售代表，你给我的助理打电话的时候对她不是很礼貌，那么你肯定会失去这个销售机会。我的助理会跟我说，‘这家伙是个变态’，而我会相信她的话。我经常需要靠她来提醒我哪些来电是重要的。事实上，很多次她有权力按照自己的想法进行采购。”罗森博格说道。

莱斯利·查尔斯（C.Leslie Charles），密歇根州东兰辛市人力资源开发公司Trainingworks的创始人，《暴躁的原因：生活复杂化的十大趋势及其对策》（Why Is Everyone So Cranky：The Ten Trends Complicting Our Lives and What Can We Do About Them）的作者，回忆起她曾经和一位复印机销售代表打交道的经历。那位销售代表毁掉了一次销售机会，因为他的自负害了他自己。那时查尔斯还是一名实习生，跟随一位销售代表实习，她看出这位销售代表想越过秘书直接跟公司的总裁联系。“他觉得他自己是个能手，并且对待那位行政助理非常不客气，就像那位行政助理根本不了解复印机一样。结果是，公司的总裁让秘书来选择复印机，因为秘书才是复印机的使用者。不用说大家也知道，这位能手先生由于自己的错误判断和无礼，没有做成这笔业务。”查尔斯说。

下面是一些可以从行政助理那里赢得好感的办法：

·当你与行政助理会面时，如果知道他的名字，握手的时候就称呼他的名字。

·如果给你端来一杯咖啡或者一杯水，要优雅和气地接受，这是开始简短交谈的最好时机。  ·在等待会见的时候，在不妨碍助理的工作的情况下，应该试着同行政助理进行闲聊，这会给人留下和蔼的印象。夸奖一下她的孩子的照片，或称赞她的别针或者围巾。如果这些都行不通的话，就只能谈论一下天气了。

·在节假日期间，多跑一些地方买一些小礼物，比如巧克力，送给行政助理。这样她会因为你的细心而记住你。下次你打电话或者拜访的时候就有话题可以聊了。（有些公司在收受礼物方面有规定，所以要提前调查清楚。）

·离开客户公司的时候要对行政助理表示谢意，感谢时要称呼助理的名字。

·在后续的电话联系中，在交谈的时候一定要称呼行政助理的名字，在同公司的总经理或者CEO交谈之前，先同助理分享一些开心的事情。比如，可以这样说：“你好，克里斯，我是肯·海因斯，假期过得愉快吗？”在会谈中：学会察言观色美食爱好者都会不惜奔波几个小时的路程来到小华盛顿一家世界闻名的小酒店，品尝厨师帕特里克·奥康奈尔（Patrick O'Connell）的烤小牛肉加丛林蘑菇，用烤黑无花果配味道刺激的酸橙调味汁做点缀，或者一块瓦赫纳（Valrhona）巧克力蛋糕加香蕉冰淇淋。食物本身固然是使人愉快的美昧，但关注细节的服务才是让就餐体验登峰造极的关键。

厨师帕特里克·奥康奈尔认为人们不会因为你了解什么或者你能提供什么而留下印象，除非他们看到你很在意这些。他认为除非你了解人们的感受和为什么会有这种感受，你才有可能去在意这些。一家有上百个座位的餐厅的职员，会根据客人来到餐厅时的情绪来评定“情绪指数”。情绪指数从1分到10分，7分和7分以下代表客人不开心和不愉快。领班会根据客人目前的心情状态分配给每桌一个数字。情绪指数会被输入到电脑中、写在客人的菜单上、放在厨房的一个线轴上，所有的员工都会看到，并且根据情况相应处理。“如果客人在来餐厅的路上遇到了严重的塞车，或者处于婚姻危机之中，我们需要把这些问题当成是我们的问题。还有什么其他方式可以使我们确保让他们有一个完美的经历呢？”奥康奈尔陷入了沉思。

在生意场上，对客户或者合作者察言观色的作用是无法衡量其价值的，尤其是在你想为商业讨论开个好头的时候，不管是在电话中商讨还是面谈。首先要弄清楚你要见的人是喜欢先谈古论今，还是喜欢直奔主题。有时候一些人想直接进入到讨论中，但是另一些人想先询问一下你的家庭情况，聊聊关于度假的话题，或者其他一些个人的事情，然后再谈生意。如果有人很开心，想在进行商业会谈之前闲聊一下，那你就要配合他一下。如果有人进门后迫不及待地想直接谈谈生意上的事情，那么也应该愉快地听从他的安排。尽管闲聊是建立关系的一个重要的部分，但在参加会议的过程中可能却是不希望被看到的，所以要跟从主管人员的引导。

放慢节奏：建立友谊

不管会议是否在你的办公室举行，一般来说开始的几分钟都要闲聊一会，这是个建立亲善形象的好机会。如果你要见的是一位不曾谋面的人，在走进他办公室的时候要四周看一看，是否能找到反映他个人兴趣的线索。像家一样，办公室同样可以反映出一个人的个性。墙上或者桌子上的个人物品，特别是家庭成员、宠物、运动的照片，都是聊天的素材。如果你看到纪念牌、荣誉证书，或者是个人和职业奖品，一定要赞赏。每个人都喜欢被别人认知，都喜欢真诚的赞扬。当你建立了亲善的形象，你就能获得友谊。当有了友谊之后，你就增加了自己的机会，包括工作的机会、被举荐的机会、被提升的机会或者一份长期的合同。

会议之后：确定目标和期望值

在会议结束的时候，有问题就要提出来，然后总结一下人们关心和期待的要点。以书面形式分享可以用来帮助总结目标、确定责任和最后期限的方法。该穷追到底的时候就要穷追到底，少说多做，争取按时甚至提前交付。如果你没法满足你的客户和合作者提出来的要求，要跟他们解释你实际可以做到的情况。如果有些事情你一个人没法完成，要推荐一些能够帮助你的人。要维护自己恒久的信誉。有时花很多年时间才得到人们的尊重，但很可能几秒钟就会失去。

P18-26

说到礼仪，杰奎琳·惠特摩尔是最精通的。礼仪对我们所有人来说，都非常重要。

我是通过一个不同寻常的机会了解到的。那是2003年的春天，我刚刚在迈阿密做完一个演讲，返回明尼阿波利斯。当我走进健身俱乐部的时候，我被演讲中有所缺失的念头所困扰着。我虽然知道自己已经教授了一些关于销售和客户关系的课程，但我也同样深知我的学生和我本人一样都需要更多的信息和知识。

我们需要更深层次地理解那些使我们紧密联系的简单方式，这些方式让我们更加大方得体。我们怎样才能够做到让别人感到被尊重，同时我们能够确认他们的感受与我们的期望不是大相径庭？

这些想法让我想起了从前的一件事。那时候我还是个年轻人，正在看有名的PBS的系列剧《文明》的最后一集，节目是由肯尼思·克拉克(Kenneth Clark)主持的。当节目还有仅仅几分钟就要结束的时候，所有的观众都知道克拉克即将总结这期节目，我们当时都以为会听到一些意义深刻的、关于我们曾经怎样、即将怎样发展之类的豪言壮语。

我仍然清楚地记得，他的开场白是这样的：“我也有一两个信念，很难用简单的语言表达出来。”

然后他继续说。

“比如，我崇尚礼仪，这是一种通过彻底了解自我而避免伤害他人情感的行为方式。”

当我来到俱乐部坐在长椅上，检查我面前的行李车上的手提行李时，这句话正萦绕在我的脑海中。从行李车上方镜子中，我看到有位女士从房间的另一端穿行过来，很明显是带着某些目的来的。我感觉到她可能想跟我说些什么。果然，我的感觉是正确的。

“我想做个自我介绍，”她说，“因为我和我丈夫经常在这里见到你，所以想问一下您怎么称呼？”

我感觉克拉克的话和这位女士或多或少存在着某种联系。我的感觉再一次正确，很快我就知道了她在明尼阿波利斯的几所公立学校里教授礼仪课程，我便把我想在商业课程中融合一些礼仪内容的想法告诉了她。她的回答中，有一个词让我同样记忆深刻，那就是“正念”。这门课程应该叫做《礼仪和正念》，日为如果不留意其他的方面，就没有办法做到知礼仪。

当然是这样的。这是我需要做的第一次改进：向学生强调“正念”的重要性。

这种缘分到这里还没有结束。两天后，杰奎琳·惠特摩尔在佛罗里达的棕榈滩给我打了电话。她有一个让人非常感兴趣的头衔：国际礼仪顾问。我脑海里马上浮现出这样的画面：她站在阳台上，浅酌着马丁尼鸡尾酒，同身着燕尾服的风度翩翩的詹姆斯·邦德一起欣赏蒙特卡洛港口的景色。

她给我打电话是因为她觉得我把礼仪同其他学科融合到一起的想法，她的客户也会很感兴趣。

可我想的却是这一惊人的巧合。几个小时之内，困扰我的烦恼心电感应般地在空气中传递，先是到了明尼阿波利斯，然后又向东飞跃到了佛罗里达的东南部，这里有我们所寻求的某些答案，是帮助我和其他人迈出的第一步。

我希望每个因为这种不同寻常的巧合来听我演讲的人，都能够得到他们所期望的东西。他们确实可以得到，通过阅读这本书就可以。

像杰奎琳一样，我对这个学科是充满激情的，可能是因为成长在被商务旅行者认为是北美最讲礼仪的城市——俄勒冈州波特兰市的缘故。但是与杰奎琳不同的是，我目前恐怕还仅拘泥于这个信仰的本身，而不能把信仰付诸实践。所以我非常高兴能收到这本书的手稿和成书，而且当我读完以后就更加感到欣慰了。  关于市场、销售和商业的课程，如果不同这本书中的内容相结合的话，都将是不完整的。这个关于礼节和礼仪的观点不是什么离奇的事情，它对于一些人来说可能会联想到下午茶、屈膝礼和假发。这是一些非常简单和通俗的东西：教你如何完善人生的一套课程。特别是现在这个时代，人与人之间好像总是意见不合，容易发生争执，所以这本书非常及时也非常重要，而且通俗易懂。在纷繁芜杂的社会环境下，这本书给我们提供了一个机会，把生活变得像《妙言大全》所说的——一系列随机的善意行为。

杰奎琳，希望你能够拥有两千万的读者，而作为你的读者中的一员，我深深地感谢你。

哈利·贝克维斯，

营销类畅销书《销售无形》作者

《最权威商务礼仪课》填补了当代商业领导人才成长阶段的空白，对于成功导向型的商业领导者们来说，是一本迟来的基础读物。

——亚历山大?海格将军(General Alexander M. Haig Jr.)，前白宫参谋长，前北约司令官，前美国国务卿

树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会采取不同的方式了。

——沃伦?巴菲特(Warren Buffet)，著名股票投资者，商业大亨

所有商业人士必读之书，无论大公司还是小企业，是否盈利，关键取决于客户和雇员的态度。

——李?埃利斯( Lee Ellis),哥伦比亚广播公司前副总裁，美国最大的报业出版集团Gannett前副总裁

对个人生活和职业生涯都提出非常有帮助的礼仪指导和解决方案，具有不可估量的价值。

——查尔斯?P?加西亚 (Charles P. Garcia)，英镑金融投资集团首席执行官

如何对待别人以及自己的行为举止不再是日常行为规则，它们是非常重要的，如果你也这样认为的话，这本引人入胜的作品将在字里行间，让你深刻了解行为举止的重要性。

——杰克?瓦伦蒂(Jack Valenti) ，美国前电影协会主席

惠特摩尔用温馨友好的形式说明了从电子邮件到正式晚宴的所有内容，让阅读变得更有乐趣并且更容易记住。

——卡罗琳?B?埃尔曼(Carolyn B. Elman)，美国商业妇女协会首席执行官

可读性强，非常生动，同时还具有大量非常有用的信息。无论是商业精英还是普通职员，都将从这本书获益。

——利蒂希娅?巴尔德里戈(Letitia Baldrige)，《新时代的新礼节：礼仪完全指南》作者，肯尼迪执政时期白宫社交秘书