本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。

本书具有一定的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。

本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。

本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。

前言

第一章 顾客满意度指数的发展背景和测评意义

 第一节 发展背景

 第二节 测评意义

第二章 企业顾客满意度指数测评程序

 第一节 调查准备

 第二节 调查实施和调查分析

第三章 企业顾客满意度指数模型

 第一节 顾客满意度模型的发展

 第二节 宏观层面模型和微观层面模型

 第三节 企业顾客满意度指数融合模型

第四章 企业顾客满意度指数赋权方法

 第一节 顾客满意度指数赋权方法的发展

 第二节 主观赋权方法

 第三节 客观赋权方法

 第四节 赋权方法评价体系

第五章 基于结构方程建模的顾客满意度指数

 第一节 基于结构方程建模的指数测评程序

 第二节 LIsREL建模方法

 第三节 PLS建模方法

 第四节 USREL和PLS建模方法的比较

 第五节 PLS建模方法的技术

第六章 基于电信企业的案例分析

 第一节 顾客满意度指数基本模型及分析

 第二节 客观赋权方法的比较

 第三节 PLS建模方法的技术比较

第七章 顾客满意度指数关联研究框架

 第一节 企业员工满意度指数测评

 第二节 企业员工、顾客满意度指数关联研究

第八章 区域性顾客满意度指数——以上海市为例

 第一节 上海市顾客满意度指数的重要因素

 第二节 上海市顾客满意度指数体系设计

附录

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表检索

参考文献