为纪念改革开放30周年，认真总结饭店服务的实践经验，促进饭店服务质量的提升，2007年，全国旅游星级饭店评定委员会办公室在全国星级饭店中开展了经典服务案例征集活动。这项活动得到了各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会办公室和许多星级饭店企业的积极响应，共征集案例1300多例。我们从中筛选了288个案例，汇编成本书，其中包括前厅、客房、餐饮、安保和其他五个部分。这些案例都是各个星级饭店提供的，发生在饭店的真实事例，具有一定的典型性和启发性，而且每个案例后面都附有参考点评，相信对全国的饭店都有一定的借鉴意义。

本书既可以作为旅游饭店的员工培训用书，也可以作为旅游职业院校饭店专业教学的参考书。由于时间紧迫，本书定有不当之处，欢迎广大读者批评指正。

第一部分 前厅

一、只需多做一点

二、千里追电脑

三、客人的面子

四、两张房卡

五、泡沫箱事件

六、听到客人的训斥之后

七、这属于自动退房吗

八、一元话费

九、一枚失而复得的钻戒

十、当总台查不到住店客人信息时

十一、规范服务和超常服务

十二、毛巾被拆封后

十三、此房该由谁来买单

十四、无声的服务

十五、一个电话挽救一条生命

十六、客人又回来了

十七、不要让客人感到尴尬

十八、不能泄露住客的房间号码

十九、由一个预订引起的反思

二十、“包裹”风波

二十一、一杯自来水的故事

二十二、一次特殊的取款业务

二十三、用心“俘虏”客人

二十四、阴云过后现晴空

二十五、一箱荔枝

二十六、一对“倒霉”的客人

二十七、一句话的风波

二十八、失败的“免打扰”服务

二十九、客人忘记了订房

三十、结账风波

三十一、换钱风波

三十二、慎用“这是酒店的规定”

……

第二部分 客房

第三部分 餐饮

第四部分 安保

第五部分 其他