本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，是在新世纪高职高专旅游服务类专业规划教材《导游实务》(第一版)的基础上修订而成的。

全书包括导游服务、导游人员、旅游团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、导游服务中突发问题和事故的预防与处理、导游服务中一般问题和个别要求的处理、导游服务相关知识等内容。

本书紧跟行业的发展和变化，拓展和补充了新的知识内容，更新了有关资料和案例，理论讲解精练、浅显易懂，突出实用性和实操性，每章之后设有“案例评析”以及基础知识与实务训练并重的“同步练习”，以巩固学生的学习效果，训练和培养学生分析、解决实际问题的能力。

本书可作为高等职业院校、高等专科学校、成人高等教育、本科二级学院、五年制高职院校、中等职业学校旅游类及其他相关专业学生的学习用书，也可作为社会从业人士的业务参考书和培训用书。

第一章 导游服务

 学习目标

 第一节 导游服务概述

 第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用

 第三节 导游服务的原则

 本章小结

 案例评析

 同步练习

第二章 导游人员

 学习目标

 第一节 导游人员概述

 第二节 导游人员的素质

 第三节 导游人员的培训、考核与管理

 第四节 导游人员的职责

 本章小结

 案例评析

 同步练习

第三章 旅游团队导游服务

 学习目标

 第一节 地陪导游服务的程序与内容

 第二节 全陪导游服务的程序与内容

 第三节 领队服务的程序与内容

 本章小结

 案例评析

 同步练习

第四章 散客导游服务

 学习目标

 第一节 散客旅游概述

 第二节 散客旅游服务的类型

 第三节 散客导游服务的程序与内容

 本章小结

 案例评析

 同步练习

第五章 导游服务技能

 学习目标

 第一节 导游带团技能

 第二节 导游语言技能

 第三节 导游讲解技巧

 第四节 自然景观导游讲解技巧

 第五节 人文景观导游讲解技巧

 第六节 导游人员的旅途才艺及其应用

 本章小结

 案例评析

 同步练习

第六章 导游服务中突发问题和事故的预防与处理

 学习目标

 第一节 处理突发问题和事故的原则及依据

 第二节 旅游活动中事故的预防

 第三节 旅游活动计划变更及接(送)站易发生问题的处理

 第四节 旅游者丢失证件、钱物和行李的处理

 第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理

 第六节 旅游者越轨言行的处理

 第七节 旅游安全事故的处理

 本章小结

 案例评析

 同步练习

第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理

 学习目标

 第一节 处理一般问题和个别要求的原则

 第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理

 第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理

 第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理

 第五节 旅游者投诉的处理

 本章小结

 案例评析

 同步练习

第八章 导游服务相关知识

 学习目标

 第一节 旅行社业务知识

 第二节 出入境知识

 第三节 交通、邮电知识

 第四节 货币、保险知识

 第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌

 第六节 卫生保健知识及其他

 本章小结

 案例评析

 同步练习

附录一 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表

附录二 摄氏度(℃)与华氏度(°F)换算公式

附录三 导游人员管理实施办法

附录四 导游服务质量(GB／T15971—1995)

参考文献