本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现——服务就是力量！

一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。

本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现——服务就是力量！

第1章 服务决定一切

◎服务是企业的灵魂

◎服务决定企业未来的关键力量

◎服务创造价值

◎服务改变生活

◎服务需要精神来支撑

◎追求卓越的服务精神

◎服务与报酬永远是正比

◎企业的产品就是服务

案例

IBM就是服务

为顾客度身定制解决方案

麦当劳“顾客至上”的服务精神

第2章 内部服务——顾客服务的基石

◎员工第一，利润第二

◎客户是左手，员工是右手

◎对内部顾客好，才能对外部顾客好

◎领导就是服务

◎给员工做出服务的榜样

◎上司是第一顾客

◎主动服务同事

◎服务同级部门的艺术

◎满足员工的需要

◎服务新员工：上岗培训与引导

◎为员工提供公平合理的发展舞台

◎提升内在服务质量

◎有效地消除反激励因素

案例

百事的员工管理

领导是为员工服务的“公仆”

第3章 团队精神——顾客服务的法宝

◎增强团队凝聚力

◎培养团队的协作精神

◎多元文化团队的沟通

◎建设学习型团队

◎构建团队创新力

◎处理好团队>中突

◎实现跨团队协作

◎为加盟商服好务

案例

欧特克锻造共赢团队

诺基亚建设优秀的团队

建设高效能团队

塑造积极、敬业的团队

尊重和理解合作伙伴

第4章 用心服务，感动顾客

◎站在客户的立场上行动

◎从细节做起

◎像情人一样对待顾客

◎个性化服务为企业带来效益

◎人性化是服务的最高要求

◎确立全新的服务理念

◎卓越服务使客户忠诚

◎遇心服务平口矢口心服务

案例

购物是享受，享受到燕莎

顾客利益高于公司利益

诺德史顿公司的“英雄式服务”

北欧航空公司尽善尽美的服务

格兰仕——让顾客感动

第5章 努力提升服务力

◎了解顾客的个性

◎掌握顾客的心理

◎提升服务技能

◎服务工作中的“怎么办”

◎区隔服务

◎提高沟通技巧

◎提高顾客满意度

◎避开禁忌语

◎积极倾听，恰当赞美

◎清楚顾客想要什么

◎顾客并非永远是对的

◎选用服务力强的营销人员

案例

奇瑞汽车服务品质的全面提升

摩托罗拉的全质量服务

海南马自达将服务做到拉萨

第6章 建立卓越的服务文化

◎无时不在的服务文化

◎服务文化的设计与建设

◎服务文化与品牌战略

◎服务体系的五个组成部分

◎为顾客提供“增值”服务

◎练就像空姐一样的微笑

◎热情是服务的基础

◎跨文化的服务

◎维持敬业的激情

◎树立良好的服务意识

◎体会服务带来的乐趣

◎感谢顾客给予的回报

◎对服务的错误认识

◎走出服务的误区

◎零距离服务顾客

案例

海南航空的微笑服务

用心服务

精彩服务

第7章 优质服务的基本原则

◎拥有优秀的服务态度

◎调整顾客预期服务质量

◎确定恰到好处的服务标准

◎提高服务接触的效益

◎塑造完美的服务流程

◎拥有良好的职业操守

◎及时准确的服务保证

◎关注服务中的细节

◎服务的黄金法则

◎服务语言的“六要”与“六不要”

◎“利他”是服务的宗旨

◎将退货自由进行到底

◎随时掌握顾客动态

案例

LG电子的上门服务

戴尔公司的服务方案

珍奥集团的三维服务营销

第8章 让服务成为企业的核心竞争力

◎服务好每一位顾客

◎一个顾客投诉也不可忽视

◎持续不断地为顾客提供服务

◎服务要能带给顾客快乐

◎为顾客节省每一分钱

◎永远站在客户一边

◎自己吃亏，也不要让顾客受累

◎没有难以服务的顾客

◎最有价值的是服务创新

案例

宜家靠创新服务打动顾客

紫光以服务提升核心竞争力

第9章 服务的灵魂——创造双赢

◎外在的美丽动人，内在的美丽动心

◎用心服务，创造双赢

◎提升服务，否则出局

◎每个员工都是关键

◎强化员工的服务意识

◎需求无极限，服务无极限

◎为顾客创造价值

案例

海尔的服务护照

金日集团的“四心级”服务

雅芳的粉红色策略

第10章 永无止境的服务精神

◎一百减去一等于零

◎服务细节决定企业成败

◎刷马桶也可以完美

◎卓越服务循环

◎成功服务没有定式

◎规定是死的，人是活的

◎再忙也不要忘记顾客

◎永远多做一点点

◎认真服务，更要用心服务

案例

南京百分公司的百分服务

NEC倾力打造百分服务品牌

无微不至无所不在的彩虹服务

参考文献

一位小腿做过手术，刚刚病愈出院的顾客，拄着拐杖走进了A商场，他要买一个杯子。当他询问营业员杯子摆放的位置时，营业员告诉他，在商场的最里面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了这家商场。

这位顾客走到了与A商场相临的B商场。当他询问同样的问题时，B商场的营业员微笑着说：“杯子在E区，您不方便，我去给您拿几个来挑选吧。我们杯子品种很多，有陶瓷的，有塑料的，也有保温的……您看您需要什么样的杯子……”

几天后，B商场收到一封信：

B商场：

我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的编号是0168。在我腿脚不方便的时候，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场细致周到的服务让我感动……

我希望这封感谢信能放在她的员工档案里。

*年*月*日

年底，营业员0168被评为优秀员工，她在颁奖会上说：“我希望能给顾客提供更优秀的服务……”在这一年，B商场销售额位居同行之首。

服务是有价值的，它不仅仅能为顾客创造价值，同样也能为企业、为员工创造价值。

对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感。

服务人员的微笑和体贴服务，不仅使顾客便捷地找到自己满意的产品．并且让顾客心情舒畅，感觉到被尊重，从而让顾客对企业或商品产生安全感和信任感。

顾客在购买产品的时候，往往会感觉能供选择的商品很多，无所适从。服务人员的优质服务可以帮助顾客节约时间，获得方便。如果服务人员能为顾客提供更为细致、周到的个性化服务，会让顾客产生无比的亲近感和认同感。

对企业而言，优良的服务是企业利润的源泉。

过去，很多企业认为，利润是由市场份额的占有率决定的。事实并非如此，营销专家们研究发现市场份额与盈利性并无直接的关系，而顾客忠诚度却与利润密切相关。营销专家们还发现：如果人们能使5％的顾客成为公司的回头客，那么公司的收入就会增加一倍，优质的服务能带来重复购买。

一个回头客对你的价值是多少？下面的公式能帮助你计算出他们的价值：

某位顾客给你带来的年平均销售额×该顾客在你公司可能的消费年数：回头客的价值

此外，一项研究报告表明，在服务工作中，存在着以下数字规律：

开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客所需成本的5～6倍，而流失一位老顾客的损失，需要争取10位新顾客才能弥补：

开发一位新顾客可能需花费10000元，而失去一位顾客毋须1分钟：

做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12％，市场占有率增长6％：

服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1％，而市场占有率下降2％：

一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为新顾客一次性购买平均额的10倍。

这些数字让人震惊。提供优质服务能为企业带来回头客，正是这些回头客为企业创造了80％的利润。  优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力的广告。满意的顾客口中的一句表扬，远远胜过描述产品时使用一千个煽动性的词语。

营销专家们在市场研究中发现：消费者要购买某一种产品或服务，为了降低风险，必然会收集一些相关信息。通常，顾客更多地会相信通过口碑相传带来的信息。因为，这种口碑必然是在满意中诞生的。

营销专家们还发现一个满意的顾客对于企业将会意味着：

会将他购物所获得的愉快经历告诉1～15人：

会带来25个新顾客：

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚：

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级：

对他人说公司和产品的好话，可减少注意竞争品牌的广告，而且对价格并不十分地敏感：

给公司提供有关产品和服务的好主意。

P3-5

每个人都知道服务的重要性。但是，为什么在接受服务或提供服务时．总是会出现许多令人尴尬和不满的现象呢？为什么人们对服务的过程或结果总是感觉不够好？这些都说明了一个问题：服务精神不到位。

中国台湾的经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度．他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人，的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。”

英国一公司总裁曾说：“提到为顾客服务，这是个最根本的问题。对此无人质疑，我也从未对此有过怀疑。但是，服务，显然是要精益求精地去为消费者服务。”

美国著名企业家史迪夫·凯斯也曾说：“战胜竞争对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务，你就会有新的发展，否则就免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。”

在IBM处于风雨飘摇之际，郭士纳临危授命，他采取的重要措施就是将IBM转变成一个以提供专业服务为核心业务的企业。正是依靠这一转变“蓝色巨人”起死回生，而且焕发出前所未有的生机。郭士纳进行的是整个企业理念和文化的变革，每个员工也都变成了以专业精神做服务的高手。

一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。

本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现——服务就是力量！

编著者

2008年4月