细节1独到眼光、灵活经营：发行鸭票

没有淡季的市场，只有淡季的思想。

顾客至尊，顾客至上，努力满足顾客的一切需要，不断感悟顾客的新需求。

全聚德本是一家山西人开的名叫“德聚全”的小于果铺，因店主经营不善而倒闭。杨全仁便趁机将其买下，开始经营烤鸭。

到了1901年，全聚德已由一个烤炉铺发展成为一个名副其实的饭馆，楼里楼外粉刷一新，大门外挂三块招牌，中间为金字招牌“全聚德”，左边为“老炉铺”，右边为‘‘鸡鸭店”，并在大门旁挂上了两块明亮的铜幌子，上面写着：“包办酒席，内有雅座”，“应时小卖，随意便酌”，同时增添了各式炒菜。

民国初年，杨全仁的儿子杨庆茂还请来了一个既精明强干、办事有主见，又识文断字的“军师”——李子明。

1930年，杨庆茂去世，便将全聚德全部交给李子明掌管。而李子明刚刚上任，讨债的便纷纷找上门。当时全聚德的资金捉襟见肘，情急之下，精明的李子明想出一个两全其美的法子——开始发行鸭票抵充债务。

在清王朝残酷镇压了太平天国和捻军以后，封建统治阶层内部一派歌舞升平，官场中风气日奢，达官贵人生活日趋腐朽糜烂。在这种风气刺激下，吃烤鸭、烤猪成了最时髦的佳肴，以至于“亲戚寿日，必以烤鸭、烤猪相馈送”，非此不足以表示礼之重、情之笃。

可是手上提着油乎乎的烤鸭，既不方便，又不雅观。况且，送上门后，如果当时不吃，放置一段时间后则风味全失。

于是，全聚德的鸭票应运而生。全聚德的鸭票是用红色宣纸印制而成的。鸭票呈长方形，上边切去两角，抬头印有“全聚德老炉铺鸭票”八字，票据内容为：取大烧鸭子多少只，已付银多少，落款处盖有全聚德的鲜红大印。

送礼者可提前用等值的钱从全聚德买回几张鸭票，等到需要送礼时，就拿出一张装在一个大红纸套里，见面时送给客人，既轻便，又体面。

而受礼者接受鸭票后，可随时持票到全聚德吃刚出炉的烤鸭，也可以通知全聚德的伙计送货上门，现片现吃，甚至还可以再作为礼物转送给别人。

不久，北京城里人们逢年过节登门拜访时，便会互相赠送全聚德的鸭票。自然，这种既方便又体面的鸭票很快在北京城里流行起来。

由于经营有方，三年后，李子明不仅还清了全部债务，而且增加了全聚德的销售额，最重要的是吸收了别人的资金，方便了本店的资金周转。

当年。作为筹集资金的一种手段，特别是在全聚德兴建二层楼房需要充足的资金时，通过大量发行鸭票，在全聚德的发展中起到了重要的融资作用。  经营时只要换一个角度，换一种眼光，结果可能就会不同——没有做不到，只有想不到。当时全聚德和其他烤鸭店都面临着同样的问题，但是只有全聚德抓住了这次机遇。有时，成功与失败就在于你比别人多想了一步。市场如布，必有缝隙，只要你有独到的眼光，一定可以找到生财的机会。

细节2定位与再调整：首批试行公私合营

餐饮业的核0优势在于菜品的特色和服务的个性，但经营的成败却取决于营销和管理的有效调整与全方位定位！

从1951年年底开始，中央人民政府在国家机关工作人员中开展了反贪污、反浪费、反官僚主义的“三反”运动。机关部门到全聚德宴请，每桌最高消费都有限制。由于大力倡导艰苦朴素之风，全聚德的官方顾客一下子少了很多。

更严重的是，1954年政府严格控制了物价，规定烤鸭每只5。40元，大虾每斤1元多点，黄花鱼每斤3角。

在这种环境下全聚德的生意萧条到了极点。全聚德的东家杨奎耀终于承受不住，以体弱多病不能支持店务为由请辞，让他的侄子杨福来到店参加“五反”运动。

经核实，虽然全聚德被定为“基本守法户”，但已处于停业状态。工人们不得不变卖炊具锅、菊花锅、什锦锅、铜炒勺等铺底以维持生计。

过了半年，全聚德的工人们感到靠卖铺底维持生计不是长久之计，于是。有些员工提出了辞职。

面对内忧外患，全聚德资方代表杨福来集思广益，最后提出了“定位与再调整”的思路。第二天，杨福来来到前门区委，向区委书记李锐汇报全聚德的困境。

区委书记李锐向市里汇报后，对杨福来说：“全聚德不能歇业。”不久，李锐通知杨福来到市商业局信托公司商谈全聚德的出路。信托公司经理刘化龙告诉杨福来：“上级已决定，由信托公司投资，与全聚德实行公私合营。”5月，信托公司向全聚德全体职工宣布了全聚德实行公私合营的决定。

为迎接重新开业，杨福来添置了设备和家具，将店内外粉刷一新。经过半个多月的筹备，信托公司于6月正式向全聚德投人资金，全聚德也正式成为北京市首批公私合营试行单位。全聚德起死回生！全聚德职工喜上眉梢，重开笑颜。

全聚德进行定位与再调整活动后，走上了公私合营的新道路，扩建了老店，新设了分号，为后来的发展奠定了坚实的基础。

市场环境在不断变化，在发展过程中企业要因时制宜、选择适合的定位。当企业与市场环境不协调时，企业要善于调整，不要固守老路，随机而变才是企业长久发展的正道！P5－11

第一章 经营细节：天下大事，必作于细

 细节1 独到眼光、灵活经营：发行鸭票

 细节2 定位与再调整：首批试行公私合营

 细节3 深入立足之本：专业的增收节支方法

 细节4 创新传播，彰显个性：最早的文字广告

 细节5 心灵归属的消费环境：两层的大店

 细节6 独特的就餐环境：不安窗户的高档雅间

 细节7 小品化营销：一生只一次，一次记一生

 细节8 顺序决定效果：有讲究的上菜顺序

 细节9 真诚感动上帝：盲人菜单

 细节10 举手之劳的感动：雨中借伞

 细节11 关公销售：从坐商到行商

 细节12 事件营销诠释内涵：第1亿只烤鸭

 细节13 传统走迎客舞台：“杨贵妃”欢迎外国“公主”

 细节14 危机中演绎精彩：“仝聚德”事件

 细节15 “真假全聚德”：秀水烤鸭的侵权事件

 细节16 另辟蹊径赚眼球：可视化的透明经营

 细节17 与时俱进求发展： “丽丽”悲剧的启示

 细节18 咬定烤鸭不放松：忌跟风“变脸”

第二章 服务细节：用心才能看得见

 细节1 以身作则的服务意识：老掌柜的热情周到

 细节2 顾客的需求．服务的起点：主食是隔壁店里的

 细节3 按需求做服务：注重营养合理搭配

 细节4 创造条件，让服务直指人心：烤熟的鸭子也能“飞”天

 细节5 倾听“上帝”的不满：馆子里的“秘密顾客”

 细节6 进攻型的服务方式：让每个顾客多掏10块钱

 细节7 不同顾客不同对待：把他安排在僻静处

 细节8 细分顾客进行服务整合：符合西方人的口味

 细节9 留住顾客的胃：元首们的烤鸭情结

 细节10 拆除顾客和全聚德之间的障碍：拆掉大理石业务台

 细节11 服务无小事：扣发500元奖金

 细节12 追求数字上的绝对完美：差六两赔一百

 细节13 关爱顾客，就不要欺客：可以做记号的鸭坯

 细节14 经营服务，经营人心：1864碗腊八粥暖人心

 细节15 服务，就是将心注人：眼神到，服务到

 细节16 别样服务，小处现大精神：朱老总吃烤鸭

第三章 采购细节：挖掘赢利的第一桶金

 细节1 对货品环境严格选择：风水好的养鸭场

 细节2 建立企业标准化体系：不足百天的精选鸭子

 细节3 重实效，更要重长效：存粮不存钱

 细节4 把成本压到最低：公开、透明化的招标采购

 细节5 保证货源原汁原味：公司(企业)+基地+农户的供应模式

 细节6 构建多维整合模式：从“前堂后厨”到“连锁配送”

 细节7 失败引来的深刻反省：广州店关张

 细节8 标准就是一把钢尺：30元白条鸭变为168元烤鸭

第四章 用人细节：经营持久的源动力

 细节1 选最实效的人才：重金聘名厨

 细节2 人才是发展内核之源：卖掉嫁妆留人才

 细节3 细致人微的关怀环节：特殊的团拜照片

 细节4 不拘一格降人才：第一位女服务员

 细节5 审毫厘选人物：怎样考察徒弟

 细节6 奖惩的量化：考核成绩贴出来

 细节7 企业发展，建立岗位竞聘制：打破“铁饭碗”和“铁交椅”

 细节8 培养后备人才的摇篮：全聚德餐饮管理学院

 细节9 “上善若水，厚德载物”：陈文斌智夺大奖

 细节10 员工的成长．是企业成长的保障：全聚德之最

 细节11 爱出来的忠诚度：全聚德就是家

 细节12 知识造就人才：学习改变农村娃的一生

 细节13 企业适当放权，留住坚实人才：厨师获权，才干大发挥

 细节14 提高员工素质，内训师增员：全聚德的“特训营”

 细节15 三伏酷暑，员工心清凉：集团工会为一线员工“送冰爽”

 细节16 企业打造人才，要赢在起点：新员工人职培训

 细节17 人心暖在凌寒料峭时：集团领导佳节慰问困难员工

 细节18 防患于未然，安全时常抓：青岛店举行消防安全知识培训

 细节19 培养专业的人，做明确的管理：全聚德集团工会财务培训

第五章 形象细节：构建品牌持久的免疫力

 细节1 品牌与风水的不谋而合：从“德聚全”到“全聚德”

 细节2 品牌与地域的携手：北京的形象菜

 细节3 专注于自己的优势：烤鸭技艺不轻传

 细节4 连续的眼球争夺：老店的企业识别

 细节5 品种多样化，打造完美体系：逐步完善的全鸭席

 细节6 统一品牌形象：建立全聚德形象识别系统

 细节7 品牌的法律保护：员工秘密协议书

 细节8 产业化进程与品牌延伸：碧洛德“嫁给”全聚德

 细节9 精确定位，铸就品牌企业：全聚德名店创建

 细节10 品牌魅力的口碑效应：鸭四吃的由来

 细节11 价格标准．不折不扣：一只烤鸭卖多少钱

 细节12 品牌发展， “缘”家聚头： “鸡鸭”同台献艺

 细节13 为民所思，传承品牌：185速递全聚德烤鸭

 细节14 倡导绿色消费理念：携手乐扣乐扣创“绿色旅游店”

 细节15 老店品牌，享誉中外：“非常时期”北京第一团

 细节16 传统文化魅力依旧：老店迎来“洋伙计”

 细节17 和谐消费，共赢发展：首届3·15消费者满意产品博览会

 细节18 坚实品牌质量，维护消费者权益：全聚德烤鸭加注身份证

 细节19 回报消费者无时不在：燕莎七月美食节

 细节20 老字号品牌国际化传播：全聚德国际招牌敲定

 细节21 弘扬民族文化，打造企业品牌：皮影艺术演绎“全聚德”

 细节22 老店展开新型文化服务：全聚德·老北京风情文化节

 细节23 老店品牌“深人群众”：双榆树店“走进社区”

 细节24 传承品牌，继承传统：顾客品出“小时候的味道”

 细节25 感恩顾客，就让顾客回家：全聚德“家的味道”

 细节26 弘扬传统，创新品牌：全聚德“新的味道”

 细节27 春分特献传统节令食品：全聚德重现绝迹百年的“太阳糕”

 细节28 元宵佳节，乐趣升级：百盏花灯悦君心

 细节29 全聚德喜迎新春，老店迎客更温馨：包饺子比赛

第六章 战略细节：以核心竞争力决胜市场

 细节1 家族企业明晰的产权方式：哥儿四个各占一股，年终分红

 细节2 粗放管理向集约化迈进：走上特许经营的道路

 细节3 整合驱动求发展：中国北京全聚德烤鸭集团公司成立

 细节4 以顾客需求为导向，是企业长青的关键：透字见亮的荷叶饼

 细节5 瞄准机遇，择机出拳：烤鸭第一次飞出国门

 细节6 创新，企业永远的领跑之道：火燎鸭b的发明

 细节7 生存，不能单打独斗：全聚德与广和楼戏园

 细节8 规模强化企业：鸭子吞了牙刷

 细节9 创新无处不在：中式鸭肉汉堡

 细节10 失误引导经营改进：毛主席招待苏联大使

第七章 文化细节：发动内在成长引擎

 细节1 “图腾”的渊源：以“德”为本

 细节2 节俭是最好的文化：不做发面主食

 细节3 历久弥新的价值观：百年不灭的“老店炉火”

 细节4 移植，百年文化扎根中原大地：炉火进中原，老店再开炉

 细节5 传统精神的回归：沧桑老匾重归老店

 细节6 情韵在席问埋伏：名牌名店“名人苑”

 细节7 接续历史：传统的制作工艺不变

 细节8 寻找文化的根：恢复历史，再现民俗

 细节9 铸就恢宏的魂：引入宫廷文化

 细节10 小舞台上的大外交：周总理的“烤鸭外交”

 细节11 嫁接传统玩转现代：海纳百川的菜品

 细节12 有胆有识，出奇制胜：经营的好把式李子明

 细节13 山穷水尽，沥血经营：忠厚老实的杨福来

 细节14 老店的“杨门女将”：第五代传人杨宗满

 细节15 让全聚德薪火相传的人：鞠躬尽瘁的姜俊贤

 细节16 敬业，态度决定高度：三把鸭子两把鸡

 细节17 追溯文化的历史之源：寻找60年前的养鸭童

 细节18 春风拂面中国年：一场文化的盛宴

第八章 责任细节：有担当，才有发展

 细节1 小援助大责任，用行动践诺品牌价值：资助延安希望小学

 细节2 情系灾区，爱心救助：倾囊支援汶川

 细节3 老人节，时代新风尚：重阳节百寿宴

 细节4 全聚德声援病童：首推慈善菜

 细节5 老字号永传承，再展人间博爱：援助灾区学生

 细节6 百年老店心系学子人生大考：开放免费休息餐厅

 细节7 真情回报社会，分担社会责任：为养老院的老人送温暖

 细节8 倡导健康饮食．引导健康消费：三多三少健康养生菜

 细节9 店庆美食月，扩大品牌效应：“总统宴”首次迎接普通消费者

 细节10 永不殆尽的美味烤鸭：百岁高龄画家赞全聚德

 细节11 海外施绝技，增国际友谊：全聚德洛桑献艺

 细节12 军民共建，鱼水之情：全聚德“八一”慰问三军仪仗队

 细节13 肩负环保责任，节约国家资源：“拯救森林，筷行动”

细节缔造的魅力

老子曾说：“天下难事必作于易，天下大事必作于细。”“商业教皇”布鲁诺·蒂茨对企业间的竞争说过这样的话：企业未来的竞争，就是细节的竞争。不同时代、不同地域的他们却探求出成事的秘诀所在——精细于心。可见，企业管理就是做好无数的细节工作。

不论是知识经济中迅速崛起的富含现代化元素的新时代企业，还是从风雨动荡的历史年代走过来的老字号企业，他们的成长历程无疑见证了企业发展经营的管理理念。

在历史的长河中，老字号企业饱含了更多时代的沧桑韵味，并在风云跌宕的社会中奠定了企业发展的根基，为企业长足经营注入了经久不衰的原动力。

中国很多老字号企业在丰厚的历史文化底蕴中，抓住时代的机遇进行适宜的细节创新，为百年企业不断地注入新鲜元素，使其在不同的经济环境中寻求最大化发展。这样的企业犹如一位百岁老者从远古走来，散发着青春遗失后的睿智，带着历史赋予的沉重步伐，踏上新时代的台阶，不断地在岁月中敲打着生命的节拍。

在五千年灿烂文化的韵味中，中国产生了一批具备中华特色的民族企业。历史的跌宕造就了这些企业发展的契机；时代的更替迎合了这些企业创新的命脉；市场的转型引领了这些企业拓展的灵魂。

从中国历史的角度讲，中华饮食文化源远流长。只是富有深厚文化底蕴的中华饮食文化为何没有得到发扬光大？那些具备丰厚文化内涵的民族企业为何始终在自己的地盘上缓慢前行？很多老字号餐饮企业在发展上为什么没有形成连锁经营？

中国餐饮企业不禁要反问、反思，像麦当劳式的西餐厅为什么能够风靡世界？他们如何产生可复制性的连锁发展模式？如何让中国餐饮企业在世界各地形成落地开花式的发展？

值得庆幸的是，在这一系列餐饮风暴飚起时，中国餐饮业中部分老字号企业已经开始将“古老”的饮食风味进行了现代化融合。很多百年餐饮业打造出了与时俱进的企业管理理念。

时势造企业。什么样的时代打造什么样的企业，这是历史的使命，也是企业发展中不可或缺的机遇。20世纪，中国整体经济开始步入从计划经济向市场经济转型的历史时期。老字号企业全聚德在这场经济体制转型中，终于探求到企业发展壮大的秘诀所在——细节管理彰显老字号企业魅力。

一炉百年的火，铸成了“全聚德”这个百年老字号企业，更兼得“天下第一楼”的美名，将“全聚德”传遍中华大地。能够在翻云覆雨的时代变化中依然成为餐饮浪潮上最具实力的企业。可见，全聚德在经营管理上定然是具备其独到之处的。全聚德从无到有式的发展，使其蕴涵了浓厚的中国饮食文化，为企业长青发展奠定了基础。

有位名人说过：“餐饮管理无大事，做好小事成就大业。”的确如此，细节工作的深度决定了企业发展的高度。企业只有将细节工作做到位，才能避开市场的同质化，打造出企业市场经营的差异化、个性化。

全聚德在继承传统品牌经营理念的基础上，进行管理细节的优化打造，将“全而无缺、聚而不散、仁德至上”的企业发展的精魂，用实际行动展现在世人眼前。这不仅是全聚德经营的理念，也是全聚德管理的精髓！百年的炉火练就出全聚德不灭的企业精神，更传递着老字号企业不畏艰难、全力以赴、奋力拼搏、谋求发展壮大的宏图伟志。

全聚德既“古老”又“年轻”，她将传统与现代完美地融合着，打造出了传统企业的现代化发展格局，为中国餐饮企业发展树立了一个风向标！这个传承百年的企业，在世界面前不仅呈现了她蕴涵的历史沧桑，更加彰显着时代的光环，而且在新时代中以矫健的步伐走向更高的发展台阶。

本书通过企业经营管理、服务品质、人才任用、品牌战略、企业文化以及社会责任等方面的故事讲述，以立足企业细节管理为基准点，深入浅出地阐述企业管理的本源所在，为那些正处于迷茫发展中的餐饮企业指明经营方向，也将使更多的餐饮企业在经营管理上受益匪浅。

全聚德是中华老字号的著名餐饮企业，是我国民族品牌。梁慧编著的《细看全聚德》为国内首次披露全聚德的内部管理方法的著作。从131个细节讲述全聚德如何走向成功，案例真实震撼，情节励志感人。

《细看全聚德》内容介绍：全聚德在继承传统品牌经营理念的基础上，进行管理细节的优化打造，将“全而无缺、聚而不散、仁德至上”的企业发展的精魂，用实际行动展现在世人眼前。这不仅是全聚德经营的理念，也是全聚德管理的精髓！百年的炉火练就出全聚德不灭的企业精神，更传递着老字号企业不畏艰难、全力以赴、奋力拼搏、谋求发展壮大的宏图伟志。

全聚德既“古老”又“年轻”，她将传统与现代完美地融合着，打造出了传统企业的现代化发展格局，为中国餐饮企业发展树立了一个风向标！这个传承百年的企业，在世界面前不仅呈现了她蕴涵的历史沧桑，更加彰显着时代的光环，而且在新时代中以矫健的步伐走向更高的发展台阶。

梁慧编著的《细看全聚德》通过企业经营管理、服务品质、人才任用、品牌战略、企业文化以及社会责任等方面的故事讲述，以立足企业细节管理为基准点，深入浅出地阐述企业管理的本源所在，为那些正处于迷茫发展中的餐饮企业指明经营方向，也将使更多的餐饮企业在经营管理上受益匪浅。