晋东海编著的《汽车维修企业管理实务(运营制胜篇第2版)》针对汽车维修企业普遍存在的流程和制度缺失的问题，对汽车维修企业的机电维修流程、快速保养流程、钣金喷漆流程、漆面快速修补流程、零件管理流程、客户关系开发和维系等内容进行了系统的解析，并给出了相关配套的日常作业和结果检查表格。另外本书给出了服务流程的制定、执行、监督、总结等系统构建的方式和方法，企业可以直接使用。同时书中还配有不少企业成功的案例和管理小故事，使读者可以拿来就用，切身体会本书的实战性和实用性。

晋东海编著的《汽车维修企业管理实务(运营制胜篇第2版)》针对汽车维修企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车维修企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车维修企业的管理方法，以利于企业的运营盈利。本书是汽车维修企业管理的规范化参考书，可供汽车维修企业管理人员使用和参考。

前言

第一章 机电快速保养流程

 第一节 保养提醒和客户预约

 第二节 客户接待

 第三节 客户关怀

 第四节 快速保养/施工终检

 第五节 结算/交车

 第六节 服务后跟踪

 第七节 快速保养流程日常表格

第二章 机电服务流程

 第一节 热诚揽客

 第二节 客户预约

 第三节 互动式客户接待

 第四节 对客户的全面贴心关怀

 第五节 零部件进销存管理

 第六节 维修作业和管理控制

 第七节 完工终检/车辆清洗

 第八节 结算/交车

 第九节 客户跟踪服务

第三章 钣喷快速修补流程

 第一节 客户来电/客户预约

 第二节 客户接待和车辆定损

 第三节 钣喷快速修补作业和终检

 第四节 准时完工及清洁

 第五节 结算/交车

 第六节 客户跟踪回访

第四章 钣喷标准流程

 第一节 客户预约

 第二节 道路救援

 第三节 接待和定损

 第四节 客户关怀

 第五节 零件订购和预拣

 第六节 工单排程和派工

 第七节 钣喷维修过程及品质控制

 第八节 结算/交车

 第九节 客户跟踪回访

 第十节 钣喷业务市场运营策划

第五章 汽车维修企业客户关系管理

 第一节 客户关系管理的职责和角色定位

 第二节 客户关系管理部门与客户的联系

 第三节 客户投诉的处理

 第四节 客户关系管理的工作流程和规范

 第五节 客户满意度分析

 第六节 让客户非常满意的诀窍

 第七节 提升内部客户满意度

第六章 汽车维修企业员工的礼仪管理

 第一节 汽车维修企业员工的礼仪

 第二节 办公室礼仪的日常检查

第七章 零件运营管理

 第一节 汽车零件基础知识

 第二节 汽车配件

 第三节 零件库存优化

 第四节 零件库房管理制度

第八章 汽车维修企业行政管理

 第一节 行政部组织机构图与岗位职责描述

 第二节 行政事业部事务工作流程

 第三节 前厅接待礼仪

 第四节 行政部门各岗位工作职责

 第五节 安全知识