基础知识模块
第一章 前厅与客房部概述
第一节 前厅部的地位和主要任务
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位职责
第三节 客房部的地位及主要任务
第四节 客房组织机构和岗位设置
第五节 客房定员与劳动定额
第六节 前厅与客房服务人员的素质要求
第二章 客房设备用品
第一节 客房设备
第二节 客房用品
第三节 客房清洁设备和清洁剂
第三章 客房安全知识
第一节 客房安全基础
第二节 客房安全管理
基本技能模块
第四章 客房预订
第一节 预订的意义
第二节 预订的渠道、方式与种类
第三节 预订受理与收益管理
第五章 大厅服务
第一节 门童及行李服务
第二节 余钥匙
第六章 总台接待与销售技巧
第一节 入住登记
第二节 问询服务
第三节 前厅收银服务和管理
第四节 电话总机服务
第五节 总台销售技巧
第七章 客房清洁服务技能
第一节 客房清洁卫生
第二节 客房清洁质量管理
第三节 洗衣房与布件房运行
第八章 客房服务技能
第一节 客房服务的组织模式
第二节 客房接待服务项目及内容
第九章 宾客关系管理
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 宾客投诉处理
第三节服务补救
职业发展模块
第十章 前厅与客房的服务质量管理
第一节 前厅客房服务质量的内容
第二节 前厅客房服务质量管理
第十一章 酒店大堂及客房产品设计
第一节 酒店大堂的设计与功能布局
第二节 客房产品设计概述
第三节 新型酒店客房
参考文献
