一句话点石成金，两句话心花怒放，三句话绝对成交。

没有好口才就干不好销售，但好口才绝不是天生的，而是在销售一线的实践中锻炼出来的，宫辉的《销售口才实战技巧全集》将向你全面讲解销售口才的训练方法。

不擅言谈没关系，只要你掌握本书中介绍的口才技巧，并在实战中不断运用和总结，你也能成为一名善于说服客户的销售高手。

宫辉的《销售口才实战技巧全集》集通俗易懂的理论知识与生动鲜活的成功经验于一体，引用了大量销售中的成功实例，具有很强的启迪性、实用性和趣味性，特别方便销售员在实战中创造性地灵活运用，真正达到学以致用之目的。

《销售口才实战技巧全集》从客户关系、营造氛围、产品介绍、化解拒绝、磋商价格、促成交易等几个凸显沟通技巧的方面人手，进行了细致入微的分析探讨，总结归纳出了应对各种情况和各种类型客户的说话策略和方法，适合销售从业人员阅读和学习。

No1 有效沟通：快速拉近与客户的距离

 实例01 强化语言的感染力

 实例02 对不同的客户用不同的话术

 实例03 准确称呼客户的名字

 实例04 用寒暄打开访谈的局面

 实例05 用一个有趣的话题打开客户话匣子

 实例06 用真诚的语言打动客户

 实例07 微笑蜜语架起沟通的桥梁

 实例08 用赞美去接近客户

 实例09 做一个善于制造幽默的销售高手

 实例10 从言谈中展示你的责任心

 实例11 对客户要尊重

 实例12 向客户表达你的认同感

 实例13 学会倾听受益无穷

No2 巧妙提问：有效获取客户信息

 实例14 说得多不如问得巧

 实例15 营造轻松提问的氛围

 实例16 抓住客户需求，诱导性提问

 实例17 开门见山，直接提问

 实例18 多做开放式提问

 实例19 以选择式提问吸引客户的注意力

 实例20 向客户请教心中的“疑问

 实例21 分层追问，锁定客户需求

 实例22 适时提问，及时核对

 实例23 引导客户主动配合的提问术

 实例24 销售提问要循序渐进

No3 先声夺人：介绍产品要找亮点、说卖点

 实例25 以专家的口吻推介产品

 实例26 介绍产品要有条理

 实例27 充分展现产品的卖点

 实例28 迅速让卖点成为亮点

 实例29 把产品优点印入客户心中

 实例30 不要夸大产品优点

 实例31 说出利好之处客户心动

 实例32 凸显产品的优质服务

 实例33 说破利弊让客户自己选择

No4 消除异议：巧妙化解客户的拒绝

 实例34 化解拒绝柳暗花明

 实例35 先发制人，占据主动地位

 实例36 双向托底，让客户无法拒绝

 实例37 请教式对话，让客户说不出借口

 实例38 间接否定，应对客户异议

 实例39 以长补短，处理客户异议

 实例40 旁敲侧击，消除客户异议

 实例41 小心谨慎，处理客户过激的异议

No5 趁热打铁：促成成交的语言技巧

 实例42 趁热打铁成交法

 实例43 请求成交法

 实例44 让步成交法

 实例45 小点成交法

 实例46 鲍威尔成交法

 实例47 激将成交法

 实例48 从众成交法

 实例49 锐角成交法

 实例50 最后机会成交法

 实例51 比较成交法

No6 因人而异：针对不同客户的应对策略

 实例52 打开寡言型客户的话匣子

 实例53 让犹豫型客户果敢坚决

 实例54 使挑剔型客户心满意足

 实例55 让“逆反型”客户顺耳顺心

 实例56 让急躁型客户慢下来

 实例57 让“炫耀型”客户找到“上帝”的感觉

 实例58 让善变的客户一切为你而变

No7 一线万金：电话销售的沟通艺术

 实例59 有备而战，设计好电话脚本

 实例60 掌握合适的拨打时机

 实例61 有礼“打”遍天下

 实例62 在30秒内抓住客户的注意力

 实例63 电话约访的语言技巧

 实例64 当约访遭遇拒绝时

 实例65 电话催账的语言技巧

No8 避开“雷区”：销售应避免的说话方式

 实例66 不使用消极语言

 实例67 不要在客户面前喋喋不休

 实例68 不要直接指责客户的错误

 实例69 不与客户争口头上的胜利

 实例70 拒绝客户时不要伤和气

 实例71 不给客户开空头支票

参考文献

实例02 对不同的客户用不同的话术

点·睛·提·示

某种风格的语言和销售方式很可能适合于某一类或几类客户，但不可能适用于所有的客户。只有选择客户最熟悉、最容易接受的语言，才能有效地说服客户。

销售语言是一门艺术，销售员要想将这门艺术运用好，就应该在销售过程中有的放矢、有针对性地去运用它。由于每一次销售都有特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的销售语言风格，这样才能最大限度地发挥销售语言的作用。

彭奈是美国一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。店员迎上去问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”

那位客人听了明显有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”

店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。客人看了问：“这是最好的吗？”

店员肯定地说：“是的，而且是牌子最老的。”客人显然很满意：“多少钱？”

店员回答说：“120美元。”客人的满意变成了惊讶：“什么？为什么这样贵？我听说最好的才6O多美元钱。”

店员着急地强调说：“60多美元钱的我们也有，但那不是最好的。”

“可是，也不至于差这么多钱呀！”

“差得并不多，还有十几美元一个的呢。”

客人听了店员的话，脸上马上露出不悦之色，想立即掉头离去。

彭奈见状急忙赶了过去，对客人说：“先生，你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”客人仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”

彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”

“多少钱？”

“54美元。”

客人冷漠地说：“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”

“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同一牌子中最好的。”

“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”

“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。

客人脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的！”

彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的。就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”

客户回答：“5口人。”“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”

彭奈送走客户，回来对他的店员说：“你知不知道你今天错在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己错在哪里。“你错在太强调‘最好’这个概念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对客户诚实。我的话并没有错呀！”

“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对客户有不诚实的地方吗？”

店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客户，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”

彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般客户的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他的优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”

店员听后自然心服口服。

俗话说，“人心如面，各不相同”。在销售过程中，销售员肯定会遇到各种各样性格的客户，懂得随机应变、灵活应对就显得尤为重要。

不同的客户，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。不同的时间和场合，由于客户的需求不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同，自然也会要求不同的谈话方式和内容，需要使用不同的语言艺术。

一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。

销售实训

其实，在任何跟人打交道比较多的行业里，“了解人”的能力都是至关重要的。对于销售员来说尤其如此。能够读懂客户的想法，准确迅速地作出判断，这种能力对于销售员就像法律知识对律师、医学知识对医生那样重要。优秀的销售员能够接纳不同性格、脾气和心境的客户，并能迅速调整自己，以应付各种不同的情况。

那么客户到底有哪些种类，应该采取什么样的策略去对待呢？

大体来说，客户可以分为以下几种性格类型。针对这些不同类型，销售员可以采取相应的策略。

1．冷静型客户

有的客户喜欢冷静地思考，爱以怀疑甚至厌恶的眼光观察人，对待这样的客户，销售员要注意倾听他们所说的每一句话，努力推断他们的想法，态度要谦和有礼，不能急，但在解说和介绍时要热情大方。

2．好奇型客户

有的客户好奇心比较强，喜欢听销售员介绍，并且不时发问，他们一般是好买主，属于冲动购买的类型。对待这种客户，销售员要主动热情，使他们乐于接受，还可以告诉他们现在正在打折等促销信息，以促其成交。

3．自以为是型客户

有的客户喜欢夸夸其谈，在听商品介绍时总爱不时打断说“这我早知道了”，其实他心里也知道自己知道的赶不上销售员。面对这种客户，不妨布个小陷阱，在说明情况之后告诉他：“我不想打扰您了，您需要多少呢？”

4．虚荣型客户

有的客户比较虚荣，喜欢夸耀自己的财富，却不一定真的有钱。对这种客户，应该在他们自我夸耀时顺势附和他，在接近成交时，对他说：“您先交付订金，余款改天再付就行。”这样，可以保全他的面子。

5．内向型客户

有一种内向型客户，他们害怕跟销售员接触，因为知道自己容易被说服，往往局促不安，但又害怕在销售员面前表现出来。对这种客户要谨慎稳重，细心观察，坦率地肯定他的优点并说服他听你介绍，才有可能成交。

6．先发制人型客户

有的客户一见面就爱先发制人地说：“我只看看，不想买。”这样的客户作风干脆，虽然一开始持否定态度，但他们的这种抗拒并不一定很强。对待这样的客户，你可以先不予理会，因为他们的话不一定是真心的。只要你用真诚的态度接近他们，就容易成交。

7．多疑型客户

有的客户生性多疑，他们对销售员所说的话和商品，总是抱着怀疑态度。对这样的客户，销售员要用亲切的态度与之交谈。在进行商品说明时，言辞恳切，一点点地排解他心中的疑虑。

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为什么有些销售员在向客户推荐产品时口若悬河、滔滔不绝，客户却唯恐避之不及，而他的业绩也毫无起色？为什么那些销售高手惜字如金、三言两语却能轻松说服客户购买自己的产品，还能培养出一大群的回头客？

其实答案很简单：说话水平不同。哲学家在谈及口才的重要性时说：“有时一张嘴可以化解一场足以让你窒息的危机。它胜过千军万马，更胜过智慧与狡诈。”

从某种意义上说，做销售就是在说服客户。只有说中客户的需求，才会有成交的希望。一句话点石成金，两句话让其心花怒放，三句话绝对成交！可以说，没有好口才就做不好销售。

好口才是排除销售障碍的利器。不同的客户拥有不同的背景、个性与心态，所以销售员在销售时，就会遇到各种不同的情况。好口才可以有效消除客户对你以及你所推荐的产品的排斥心理，使销售工作圆满完成。销售员必须了解客户的需求和反应才能对症下药、排除销售障碍。

良好的销售口才与沟通能力是销售员梦想实现的基石。拥有好口才，不愁商品销售不出；拥有好口才，不怕市场拓展不开。一名优秀的销售员能用热情的销售态度去打动客户，用绝妙的语言魅力将客户吸引住，赢得客户的信任。

本书从“客户关系”、“探知需求”、“产品介绍”、“处理异议”、“讨价还价”、“促成交易”、“电话销售”“口才禁忌”等方面进行了细致人微的分析探讨，总结归纳出了应对各种情况和各种类型客户的说话策略和方法。

本书集通俗易懂的理论知识与生动鲜活的成功经验于一体，引用了大量销售中的成功语言沟通实例，具有很强的启迪性、实用性和趣味性，适合销售员在实战中创造性地灵活运用，真正达到学以致用之目的。

编著者

2012年5月