罗振鹏主编的《酒店服务营销》力求弥补市场的空缺、不足，使其具有针对性、理论的完整性、内容上与酒店业实际的一致性，力求实现准确、实用、好用。在编写的思路上，本书力求满足三方面的需要，即教师教学的需要、学生学习的需要和企业管理的需要。对于教学，本书不但介绍了基本理论、概念，还结合酒店的实际案例进行分析，而且每章都配有相应的复习思考题，有利于学生对知识的掌握和复习；对于酒店管理人员，可以从其酒店管理的实际出发，提升相关的理论水平、认知水平，进而提高管理水平。

本书紧密结合酒店的实际情况，将理论与实际相结合，强调对知识应用性和学生能力的培养，以便读者可以在酒店管理工作中尽快进入角色。通过阅读本书，读者可以对服务营销的概念有一个明确的认识，还可以把服务营销的知识应用到酒店的营销活动中去。

旅游业已成为我国服务业迅速发展的典型代表，酒店业更是其重要的一部分。面对激烈的竞争，针对酒店业的营销也显得非常重要。罗振鹏主编的《酒店服务营销》以服务营销的概念为主导，以酒店服务为主题，介绍了酒店业服务营销的理论知识与实践内容，并结合具体案例分析酒店服务营销的内容和方法，有利于提高学生的职业能力。

《酒店服务营销》可作为应用型本科院校、高职院校酒店管理及相关专业教材，也可作为酒店业管理人员的培训用书。

前言

第一章 服务营销的基本概念 1

 第一节 营销的基本概念 2

 第二节 服务营销 3

 第三节 酒店服务营销 8

 本章小结  10

 复习思考题 11

第二章 酒店产品、品牌 12

 第一节 酒店的产品设计 13

 第二节 酒店服务创新 25

 第三节 酒店品牌的意义及品牌建设 28

 本章小结  36

 复习思考题 37

第三章 酒店的定价策略 39

 第一节 基于成本的价格 40

 第二节 竞争定价法 46

 第三节 需求定价法 47

 第四节 酒店的其他定价方法 53

 第五节 酒店的价格策略 54

 本章小结  60

 复习思考题 60

第四章 酒店的分销渠道 62

 第一节 酒店分销渠道的概念 63

 第二节 酒店分销渠道的分析 66

 第三节 酒店分销渠道的策略与管理 67

 本章小结  70

 复习思考题 71

第五章 酒店的外部营销 72

 第一节 酒店营销调研 73

 第二节 酒店广告与销售 81

 第三节 酒店公共关系 91

 第四节 酒店服务沟通策略 93

 本章小结  94

 复习思考题 95

第六章 酒店关系营销 97

 第一节 关系营销的基本概念 98

 第二节 顾客忠诚理论 104

 第三节 酒店关系营销的策略与顾客关系管理 106

 本章小结  113

 复习思考题 113

第七章 酒店的内部营销 115

 第一节 酒店内部营销的概念 116

 第二节 酒店的服务利润链 119

 第三节 酒店员工流失 123

 第四节 酒店的领导力与员工激励 125

 第五节 酒店内部营销策略 128

 本章小结  131

 复习思考题 132

第八章 酒店的互动营销 134

 第一节 酒店服务过程—— 蓝图与流程 135

 第二节 真实瞬间与服务接触 142

 第三节 顾客服务体验 143

 第四节 顾客满意理论 145

 第五节 店内营销 150

 本章小结  151

 复习思考题 151

第九章 酒店的有形展示 153

 第一节 酒店服务的有形展示与感官营销 154

 第二节 酒店服务场景的意义 155

 第三节 酒店有形展示的作用 158

 第四节 酒店有形展示管理 160

 本章小结  166

 复习思考题 166

第十章 酒店服务质量管理 168

 第一节 酒店服务质量概念 169

 第二节 服务质量管理 172

 第三节 服务投诉处理 185

 本章小结  192

 复习思考题 192

第十一章 现代技术在酒店营销中的应用 194

 第一节 酒店现代技术的应用 195

 第二节 现代技术与未来酒店营销 199

 第三节 新的网络营销模式 200

 本章小结  209

 复习思考题 210

第十二章 酒店服务营销战略 211

 第一节 战略管理的基本概念 212

 第二节 战略层级的酒店服务营销 215

 第三节 战术层级的酒店服务营销计划 219

 第四节 运营层级的酒店服务营销计划 220

 第五节 服务营销计划格式 221

 本章小结  229

 复习思考题 229

参考文献 231