掌控客户的必备手册，增加财富的枕边宝典。招招实用，在经商中披荆斩棘，立于不败之地；计计高明，在商海中扬起风帆，直达成功彼岸。客户是公司最重要的人，不管他亲临与否，他都不是我们的障碍，而是我们工作的目标、公司的根本资源。如何掌控客户是每个小老板经商过程中的一门必修课。

客户是小老板获取财富的摇钱树，你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上的潜在客户。当一个客户由于不满意离你而去时，你失去的就不仅仅是一个客户而已——你将失去至少200个潜在客户，并有可能导致重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。因此，小老板如何掌控客户就显得极为重要。

第1计 自信计：充分发挥自己的个性才能／1

 时刻散发自信的光彩／2

 自信，方能赢得客户认可／4

第2计 风度计：以良好的形象赢得客户的尊重／7

 真才实学让自己光彩四射／8

 注意个人的外在形象／9

 用宽容融化客户的心／11

第3计 展示计：恰当展示自我，吸引客户注意／13

 打造完美第一印象／14

 把自己如商品一样展示／16

 实证比巧言更有说服力／18

第4计 微笑计：用你的笑脸敲开客户的门／21

 让你的员工笑起来／22

 微笑是打破客户心墙的敲门砖／24

 用微笑融化客户的冷漠／26

第5计 攻心计：将心比心，以心换心／29

 巧妙破除客户的警戒／30

 尊重客户就是尊重自己／31

 用你的真诚换取客户的信赖／33

第6计 赞美计：学会适当地赞美客户／37

 顾客都喜欢被恭维／38

 恰当地运用恭维语言／39

 赞美也要赞得准确／41

第7计 信誉计：以信誉赢得客户的心／45

 信誉永远比金钱更重要／46

 诚信让你的生意越做越红火／48

 答应客户就要努力做到／50

第8计 推己及人计：善解人意，设身处地为客户着想／53

 站在客户立场上考虑问题／54

 从客户感兴趣的话题开始／56

 客户永远都是对的／58

第9计 幽默计：幽默开道，缠而不赖让客户点头／61

 幽默是最好的销售方式／62

 以幽默的语言化解僵局／64

 不妨用自嘲化解尴尬／65

第10计 洞察计：从客户的言行体察客户的心理／69

 读懂客户的笑容／70

 从打招呼中了解客户的态度／71

 解读客户的身体语言／72

第11计 试探计：善于捕捉客户的弦外之音／75

 发现客户“拒绝”中的新商机／76

 从抱怨中发现客户的真意图／77

 听出客户的潜在需求／78

第12计 巧言计：见人说人话，见鬼说鬼话／8l

 把话说到客户心里去／82

 见什么人说什么话／84

 巧妙挖掘客户的新需求／86

第13计 亲和计：像对待朋友一样对待客户／89

 主动与客户亲热起来／90

 亲切的询问，引发客户的共鸣／92

 亲和力为你的自信加分／93

第14计 热情计：用你如火的热情感染客户／95

 用热情感染客户／96

 告诉自己一定要热情／98

 热情发问，带动客户的情绪／100

第15计 执著计：再试一次你就能成功／103

 不灰心，不放弃／104

 挫折与成功之间仅差一步／105

 成功源于坚持不懈／107

第16计 引导计：在客户的多样情绪上做文章／109

 当好客户的出气筒／110

 给客户吃颗定心丸／111

 顺着客户的脾气来／113

第17计 倾听计：耐心听他说，博得客户的信赖／115

 倾听其实是对客户最大的尊重／116

 做一个好的聆听者／117

 认真倾听客户的需求／118

第18计 忘我计：与客户沟通时要做到暂时忘我／12l

 努力把自己当作海绵／122

 “我感觉”并非他的真实感觉／123

 学会克制自己／125

第19计 笨拙计：“笨嘴拙舌"有时胜过口齿伶俐／127

 客户并不喜欢只会卖弄口才的家伙／128

 貌似愚人，心中明亮／130

 关键时刻学会闭嘴／131

第20计 露丑计：勇敢露出“庐山真面目”／135

 偶尔家丑也外扬／136

 向客户坦白你的缺陷／138

 巧妙地利用商品的缺陷／140

第21计 主动计：读懂客户的心，掌握主动权／143

 让客户的金口不再难开／144

 读懂客户心理再开口／145

 主动出击，抢先占领对方立场／147

第22计 利诱计：抓住客户“爱占小便宜"的心理／151

 顾客都想占便宜／152

 赠送小礼物，赢得客户心／153

 让微利，赚大钱／155

第23计 舍弃计：有舍才有得／157

 不怕丢面子，才会有面子／158

 舍小利，得大利／160

 舍不得孩子，套不着狼／161

第24计 创新计：旧瓶装新酒，全凭理念新／161

 敢于变不可能为可能／166

 转变思路吸引客户／168

 寻找“真空”地带／171

第25计 变通计：随机应变则通活／175

 灵活变通才能赢得机会／176

 灵活应对各种突发状况／177

第26计 人情计：先做朋友再谈生意／18l

 与客户成为朋友／182

 让你的销售充满人情昧／184

 让客户主动来回报你／186

第27计 互动计：留住老客户，吸引新客户／189

 让你们的情感在联络中慢慢升温／190

 家庭聚会让你与客户走得更近／19l

第28计 借力计：借用第三张嘴传达你的意思／195

 做生意要懂得借力／196

 让第三张嘴说话／197

 借网打鱼／199

第29计 谨慎计：如果对客户这样说你就死定了／201

 欺骗和夸大其词是销售之大忌／202

 以命令和指示的口吻说话只会让客户离你更远／204

 无礼质问伤人更害己／207

第30计 激将计：让客户做他想做的事／209

 激将法促使客户改变主意／210

 你不让他买，他反而非要买／211

 用他的梦想成就你的订单／212

第31 计柔情计：用你的温柔驱赶客户的冰冷／215

 带出一个好脾气的销售团队／216

 学习大企业，打出“温情牌”／218

 你的理解和安慰让客户不再固执／220

第32 计迂回计：从侧面靠近你的客户／223

 为自己留些迂回的余地／224

 换个角度进行突击／226

 正话反说。突破客户的拒绝／228

第33计 遮羞计：切忌让客户难为情／231

 千万不能让客户失了颜面／232

 让客户为自己的面子签单／234

 为客户留面子，为自己挣票子／235

第34计 权威计：客户都喜欢有权威性销售／239

 顾问式销售让你备受欢迎／240

 使用精确的数字更能说服客户／242

 客户只相信诚实的销售顾问／244

第35计 把柄计：把握各类客户的心理弱点／247

 对爱慕虚荣型客户要适当赞美／248

 对脾气暴躁型客户要理解与尊重／249

 对自命不凡型客户要多招出击／25l

第36计 折中计：取法其上，适得其中／253

 把握客户的折中心理／254

 找准客户购买的“平衡点”／255

自信是人生可靠的资本，能使人努力克服困难、排除障碍、争取胜利。自信是比金钱、势力、家世、亲友更有利的条件，每个人都应该自信地生活、学习和工作。心理学家发现，外向的性格和自信是吸引与保持友谊的重要因素。生活中的每一个人都需要自信，作为老板的你更需要自信，只有自信，才能充分发挥出自己的才能，才能取得客户的信任。

著名的哲学家和作家罗曼·罗兰曾经说过：“要时刻散发自信的光彩，先相信自己，然后别人才会相信你。”自信心对于每个人来说都是必备的素质，是我们成功的前提。

西方心理学家在一次统计中发现，在IQ(智商)相等的学生中，较为自信的学生的学习成绩要高于小太自信的学生。常常有人会问，为什么一样的天才，有人成功，有人却不成功？心理学家的解释是：不成功者的自我认识低，较容易受到外界的影响。他们尤其会在外界的消极影响之下产生高度的焦虑，另外他们的自我激励也有所欠缺。因而，西方心理学家认为成功的人能够“积极地自我认识(自信)，这是取得成就的驱动力之一，也是高度才智的潜力”。

自信是成功者开拓的武器，他们在起步时，一定要有一个充分信任自己能力的坚强自信心。这份信心使得他们对任何艰难险阻都无所畏惧，向着自己的目标奋勇直前，直到取得胜利，得到令人瞩目的成就。无数的案例证明自信能够创造奇迹。1960年，尼克松和肯尼迪在总统选举的电视辩论中，阴郁的尼克松没有展示出足够的自信，而毫无政绩的肯尼迪在最后与尼克松握手的那一刻，自信地把尼克松的手压在自己的手掌下，他的这种超级自信满足了美国选民对于总统神活般力量的渴望。

如果每个人都能对自己、对自己的工作充满信心，就一定可以在自己的本职工作上有所建树。比如，作为老板，无论大小，都需要经常去拜访客户。当你拜访一位潜在客户时，应该表现得像一个好消息的递送者，使人相信你会为他、为这个家庭带来好处。因为当他们对你的产品感兴趣时，说明你正在给他们带来实际利益。所以，你一定要在客户面前表现出自信、勇敢、魄力和果断，不要在一开始就给他留下卑贱的印象，从而毁掉了你的订单，至少应该让他认识到你是自重、果断的，而不是一个懦夫。即使他拒绝给你订单，也要迫使他尊重你，让他因你高贵又自信的外表而佩服你。

福尔曼曾在一次演讲中说道：“曾击出三个本垒打的人是不会畏惧一个棒球投手的，而这个棒球手将会一步步走向成功，只要他胸怀坚强的信念。”信心，是灵魂的源泉，能让你完成计划、达到目标，所以一定要时时建立自信，用自信扫除成功路上的一切障碍——这是战胜一切的诀窍。

以下是一些成功人士总结的关于树立自信的经验，不妨作为参考。

(1)相信自己——认识自己的长处和优点。没有一个人是完美的，但每个人都有自己优秀的地方，你应该为自己拥有的特长和优点感到自豪。时刻提醒自己“我能行”，把这句话贴在镜子上，每天大声喊上几遍，让它浸入你的心灵。

(2)保持积极乐观——对着镜子笑一笑，人生是积极快乐的。给自己一个笑脸，不要对生活感到无聊，也不要厌恶或者轻视自己，要有积极向上的奋斗动力。

(3)坚定信念——给自己设定一个目标，专注信念，并做好充分准备，在鼓励中坚定自己的信念！

(4)主宰自己——只有自卑者才会盯着失败和缺点不放手，从而逃避现实，不敢自我肯定，现实中的恐惧，远比不上想象中的恐惧那么可怕。所以你应该学会坦诚面对恐惧、面对自我挑战，主宰你自己。

(5)勤奋工作——无论你从事什么工作，要想有所作为，只有踏实勤奋才能向成功靠拢。  (6)展现自己——展现优秀的一面，获得别人的认可，在这个过程中，你的自信就会慢慢提升。因此，多培养些爱好，多结交些良友。尽情展现你的才艺和优点，让你变得自信。

俗话说：三百六十行，行行出状元。只要尽力做好本职工作、保持自信，必定可以在自己的领域取得成功，哪怕是微小的进步都值得欣喜。许多成功人士也做过很多普通的工作，也碰到过很多困难，并经过不断地摸索后，才取得成就的。所以，你一定要对自己的工作有信心。

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一个人之所以成功致富，是因为有太多的人帮你创造财富，这些给你带来财源的人就是你的客户。在你生活中有多少客户，就会有多少财富。不管是谁，不管你能力如何，如果你想成功致富，那么必须大量开发你的客户资源，因为只有客户才能让你成功致富。

你做什么并不重要，重要的是你所做的事情是否得到了客户的认可，客户是否愿意拿出钱来购买你的产品和服务。其实，你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上潜在客户。当一个客户由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个客户而已——你将与至少200个潜在客户切断联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。因此，如何掌控客户就显得极为重要。

成功者与失败者的区别在于成功者不断地提高自身的能力来更好地服务客户，所以你的客户越来越多；反之，如果客户没有得到好的产品和服务，就会慢慢地离你而去。同理，一个企业发展得好坏，发展得快慢，关键也在于企业能否给客户提供满意的产品和服务。其实，不论是大企业还是中小公司的经理或老板甚至小小的推销员，面对客户的心理是一样的，都是要取得客户的信任与支持，从而达到销售自己产品的目的。

作为一个只有十几个甚至几个员工的小老板，或许更多的时候你不得不像一个推销员一样去拜访一个又一个客户，向他们兜售你的产品。这个时候，你就应该把自己当作一个推销员而不再是个老板，你必须运用一个推销员的心态去揣摩客户的一言一行，从而说服客户，达到自己的营销目的。因此本书大部分篇章是从一个推销员的角度来论述与客户交往沟通的方法与技巧的。当然，其中也有部分内容列举了大企业的客服理念。通过阅读本书，你不仅可以读懂客户的心理，而且还能尽快学会掌控客户心理的一些技巧和方法，从而让他们心甘情愿地掏钱购买你的产品。

本书从销售者个人修炼、客户心理分析、公司经营理念等几个方面，采用36计的方式，生动而详细地讲述了在销售过程中与客户打交道的策略方法。本书内容丰富，语言通俗，事例生动，让你在轻松的阅读中掌握如何认识客户、洞悉客户、应对客户的实用技能，从而在实际销售中实现成功销售。

编 者