在商业领域里，市场营销学是一门最具有综合性的学科，在将尽30年的时间里，《美国营销书籍书摘》中收录了大量不同的观点、概念、框架和指导方针，并一直致力于向繁忙的读者们提供商业书籍摘要。翟文明编译的《一本书通读通营销学》收录的是最具有趣味性和影响力的营销书的介绍和摘要。这些书籍的作者都是市场营销的专家：包括顾问、学者和作家。在过去的25年里，这些作者在市场营销领域提出了很多新的观点。其中一些作家的名字如杰克·特劳特、菲利普·科特勒和默里·拉斐尔，可谓耳熟能详；其他作者可能有些陌生，但是他们的观点却颇有见地。总之，我们收录的这些书籍不是看其销量，而是因为这些书的确发展和挑战了现有的市场营销理论和实践。

翟文明编译的《一本书通读通营销学》收录了过去20年里世界顶级营销大师的14部经典著作，其中包括杰弗里·吉特莫的《销售圣经》、奥格·曼狄诺的《世界上最伟大的推销员》、里吉斯·麦克纳的《关系营销》、约翰尼.K.约翰松和几次郎野中的《日不落营销》、菲利普·科特勒和费尔南多·特里亚斯·德贝斯的《水平营销》等。在这些里程碑式的作品中，各位大师都提出了自己有关市场营销的天才式独到见解，其影响力波及全球，极大地推动了营销学的发展。不论是个人还是企业，都可以从《一本书通读通营销学》广征博取，借鉴营销大师的经验教训，找到最适合自己的营销观念、策略和技巧，显著提高自己的营销水准，赢得财富。

《销售圣经》

《世界上最伟大的推销员》

《就这样成为销售冠军》

《定位》

《差异化或死亡》

《水平营销》

《关系营销》

《日不落营销》

《登上忠诚的阶梯》

《跨越鸿沟》

《打造顶尖企业的12项原则》

《胜算——用智慧击垮竞争对手》

《先革新，再谈创新》

《科特勒营销新论》

7．顾客万岁

客服记

尽管你已经成功地做成了一笔生意，但是请不要得意忘形——某种程度上说，一件产品的售后服务比一件产品本身的商业价值更大。现代人更多讲究的是享受你优良的服务，而不只是产品的卓越性能。

有调查显示，顾客的愤愤不平更多的是因为他们的权益得不到销售人员的真诚维护。比如说：在销售产品的过程中，销售人员对顾客有欺骗或者隐瞒的行为；对顾客的质疑和不满有置之不理的行为，销售人员有时不能信守承诺。

要知道，一个满意的顾客所做的正面宣传只不过是一个愤怒的顾客所做的负面宣传的1／20左右。所以，为了你的销售业绩保持良好的势头，你必须掌握完美的客服秘诀。

(1)如果你是销售公司的领导，那你必须为客户服务设立专项费用。

(2)如果你是销售公司的领导，就必须对你的员工进行良好的培训和激励。

(3)如果你们是销售团队，必须各负其责，不能推卸责任。

(4)如果想完美地解决问题，事先必须设想可能发生的各种情况，及早预想答案。

(5)记住，客户服务的起点就定在100％满意度。

(6)认真倾听，必须理解顾客面临的真正问题。

(7)关注你的竞争对手，看看他们是怎么做的。

(8)微笑着接受顾客投诉，不能抱怨。

(9)寻找一种轻松的谈话方式，让顾客的心情保持放松。

(10)提高你的反应速度，如果顾客有所投诉，他希望的是现在就得到答案，而不是明天或后天。

(11)问题解决以后，要对你的顾客继续跟进，确保类似问题不会再次发生。

(12)凡是事先说过的，你一律要做到，不能食言。

尽管每一个行业中公司的产品和服务领域不同，但敬业、守诺、诚恳的销售精神对所有的销售人员来说，都是必须具备的。如果你没有能力使一位不满的顾客变得满意，那就是说顾客正在迅速地流到你的竞争对手那里去。接下来，粗心大意的你面对的将是市场的丧失和失业。

8．福音书

沟通记

(1)销售人员会议。公司的销售目标是和销售人员的实际工作息息相关的，连接它们的最好方式就是举行销售人员会议。公司可以利用销售人员会议更好地激励和充实员工，从而更好地实现销售目标。销售人员可以在销售人员会议上受益多多：

员工可以互相沟通、分享信息、积累经验。

解决关于产品专业知识方面的一些问题，以此更好地服务于顾客。

接受公司的进一步专业培训，掌握更多的销售策略。

获得公司提供的更多机会。

给你一个愉快的心情，增强下一步销售产品时的自信。

值得注意的是，销售会议的现场气氛应该是轻松的、自由的、时间得当的(会议放在早晨，时间不能太长)。

(2)倾听和观察。倾听，是许多专业的销售人员最欠缺的基本功。他们只顾着思考如何将自己的产品送到顾客的怀中，而忘记了汲取顾客反馈的信息。

倾听能够避免因为自己的主观判断而说错话。

倾听可以获得你并未掌握的资料(顾客的)，所以不要轻易打断对方说话。

细心的观察，可以捕捉到顾客的基本类型：快速浏览顾客的办公室环境；注意顾客细微的表情，但不能让对方发现；记住他的言语特点(比如，喜欢询问，或是喜欢述说)。

倾听和观察的主要目的是尽力地去理解顾客，了解顾客的心理状态。

展览记

各式各样的大型销售会——全行业的盛会，不是天天都可以看到的。到会的人们如果没有某种需求，谁也不会浪费自己宝贵的工作时间。与会者中间既包含着和你有过生意来往的老顾客，也隐藏着许多你的潜在顾客，所以你的举动必须行之有效，没有时间可以让你坐在茶桌前猜测和浪费。

首先要明白这是你的销售生涯中难得的中奖机会，你必须提早有一个精心的准备。在会场上，每一步必须做什么，一定要有条理地记在心里。

恰当安排自己的生活，拉近与主流社会层的距离。这样，了解他们的机会就会更多。比如，和他们住在同一个档次和类型的酒店，在同一个餐区进餐，等等。

摸清活动的基本内容，这样才不会打断自己事先的计划。

如果你的公司是以参展团队的形式出现，那么你和你的同事必须各司其职。紧密的合作是凝聚你们销售能力的唯一有效方式。

留意任何一个机会，将你的推销巧妙地渗透在你的言语之中(不是说销售员的用语)，随时准备谈成一笔生意。

表现出你的干练和坚决。谁也不会喜欢和一个木讷、迟钝的人握手成交。

把握尺度。任何事情都不能过于张扬，那样别人会觉得你是有意吸引人们的注意，以为你不够沉着和可靠。

尽量扩大你的接触面，用你的职业眼光对到会者进行客观的过滤(弄清潜在顾客的真正需求)。毕竟你的销售是针对一些重点对象的，而不能撒一张大网来妄想捕住所有的鱼——你得选择更有可能成为自己顾客的。当然，与其他人可以成为朋友，因为这对你没有丝毫坏处。

会后，设计跟进方案(围绕着跟进方式、一举多得的提问、辅助的销售工具、如何见面等方面展开)。

所有的步骤都要求你有足够的细心和勤快。

P14-16

在商业领域里，市场营销学是一门最具有综合性的学科，在将尽30年的时间里，《美国营销书籍书摘》中收录了大量不同的观点、概念、框架和指导方针，并一直致力于向繁忙的读者们提供商业书籍摘要。本书收录的是最具有趣味性和影响力的营销书的介绍和摘要。这些书籍的作者都是市场营销的专家：包括顾问、学者和作家。在过去的25年里，这些作者在市场营销领域提出了很多新的观点。其中一些作家的名字如杰克·特劳特、菲利普·科特勒和默里·拉斐尔，可谓耳熟能详；其他作者可能有些陌生，但是他们的观点却颇有见地。总之，我们收录的这些书籍不是看其销量，而是因为这些书的确发展和挑战了现有的市场营销理论和实践。

本书收录的都是世界一流的经济学家或营销大师的代表作，其中杰克‘特劳特和史蒂夫·里夫金合著的《差异化或死亡》一书，研究了公司如何使自己的产品在激烈的竞争中脱颖而出。菲利普·科特勒和费尔南多’特里亚斯·德贝斯在他们的同名书《水平营销》中介绍了水平营销的概念，从而帮助公司避免在研发新产品时落入分割现有市场而非发展新市场的困境。

随后，本书集中于与客户的联系上。在《关系营销》一书中，里吉斯·麦克纳第一个描述了市场营销等式中变化的客户作用。约翰尼·K·约翰松和几次郎野中在《日不落营销》一书中介绍了日本营销家对于市场调查的新奇观点。

默里·拉斐尔和尼尔·拉斐尔根据自己的经验创作了《登上忠诚的阶梯》一书，其中介绍了一名商人如何使顾客成为公司产品的忠实用户。

结尾的几部书讨论了21世纪市场营销面临的问题和挑战。

本书收录了过去20年里出版的营销书籍的精髓思想。因为这些书摘按照原始出版的版本进行缩写，你将注意到过去一些案例中所犯的时代性错误。这些重要的教训对我们现在的营销是一种明鉴。不论你是当地零售商还是跨国制造者，不论你雇用多少个员工，也不论你的公司何时成立，你的营销等式都包括相同的两个变量：你的产品和服务以及你的顾客。因为这个基本等式普遍应用于所有的生意，我们相信书摘所阐述的精髓会给你的工作带来帮助。

《销售圣经》引领我从销售经理做到销售总监，到地区销售总监，再到我目前的位置销售副总裁。感谢你，杰弗里，感谢你帮助我爬上这一个个台阶。

——目标高尔夫解决方案公司销售和市场副总裁（布菜恩·德·莫尔）

《水平营销》堪称21世纪营销理念的新突破，运用得当者定能拓宽思路，扩大利润。

——库兹马斯基有限责任公司总裁（托马斯·D.库兹马斯基）

最近40年来，《跨越鸿沟》对高科技营销各个方面所做出的贡献远远超过了其他任何相关书籍。如今已经有无数企业和大学分别在自己的运营和教学过程中引入了鸿沟思想。如果你还不是这些企业或大学中的一员，你可能就要担心自己的未来了。

——IBM软件集团世界数据管理销售部门副总裁（汤姆·肖德拉）