本书为“十二五”职业教育国家规划教材，主要内容包括：概述、城市轨道交通客运服务人员的日常礼仪修养、城市轨道交通客运服务规范及基本工作流程、城市轨道交通乘客投诉、城市轨道交通客运服务质量评价，共5个项目。本书可供职院校城市轨道交通专业教学使用，也可作为相关行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通从业人员学习参考。

数字资源索引
项目一 城市轨道交通客运服务概述
任务一 认识城市轨道交通客运服务
任务二 认识城市轨道交通客运服务工作※
复习与思考题
项目二 城市轨道交通客运服务人员的日常礼仪及素养
任务一 仪容仪表礼仪
任务二 仪态礼仪
任务三 语言礼仪
任务实施 仪态礼仪练习
任务四 日常礼仪不规范现象
任务五 客运服务专项技能
任务六 案例综合解析
复习与思考题
项目三 城市轨道交通客运服务规范及基本工作流程
任务一 城市轨道交通客运服务的基本要求
任务二 售票服务
任务三 站厅服务※
任务四 站台服务※
任务五 列车司机服务
任务六 特殊乘客服务
任务七 应急服务
任务八 城市轨道交通客运服务技巧※
任务实施 客运服务技巧练习
复习与思考题
项目四 城市轨道交通乘客投诉
任务一 认识乘客投诉
任务二 处理乘客投诉的一般原则※
任务三 处理乘客投诉的基本流程
任务四 正确处理与乘客的纠纷和投诉※
任务五 处理乘客投诉技巧※
任务实施 处理乘客投诉练习
复习与思考题
项目五 城市轨道交通客运服务质量评价
任务一 城市轨道交通客运服务质量评价方式
任务实施 设计客运服务质量乘客满意度调查问卷
任务二 城市轨道交通客运服务质量评价分析
任务实施 运用一种测评方法对客运服务项目进行质量测评
复习与思考题
参考文献