电子商务的发展曾有许多激动人心的时刻。从事电子商务的一些企业迅猛成功，也有部分企业走向倒闭。为什么不同企业的经营业绩会有如此大的差别？要回答这个问题，可以在本书中找到答案！本书重点分析了电子商务企业在运营中哪些方面是至关重要的，并独到地展示了运营管理的基本内容应如何被应用于电子商务中，提供了一套您可以立即使用的、详细的，循序渐进的步骤和成功战略，具有很强的现实指导意义。

本书探讨的就是电子商务企业的运营管理问题。书中重点分析了在电子商务企业的运营中哪些方面是至关重要的，并独到地展示了运营管理的基本内容（如质量、存货、产品设计等）应如何被应用于电子商务中。  全书由两大部分组成。第1部分简要介绍本书的基本主题，主要内容和相关术语。第2部分着重探讨了电子商务运营管理成功的八个关键因素，即供应链、产品与流程设计、采购、预测与调度、库存、质量、人力资源、再造与咨询等。书中将最前沿的电子商务研究成果和方法整合进来，以诸多电子商务企业和研究人员提供的确凿的实证数据为基础，提供了一套读者可以立即使用的、详细的，循序渐进的步骤和成功战略，具有很强的现实指导意义。

第1部分 绪论及电子商务运营管理的关键成功因素介绍

第1章 绪论/3

第2章 电子商务运营管理的关键成功因素研究/13

第2部分 电子商务运营管理的关键成功因素

第3章 电子商务和供应链管理/43

第4章 电子商务和产品与流程设计管理/75

第5章 电子商务和采购管理/98

第6章 电子商务和预测与调度管理/121

第7章 电子商务和库存管理/144

第8章 电子商务和质量管理/163

第9章 电子商务和人力资源管理/183

第10章 电子商务和再造与咨询管理/204

第11章 电子即时制/226

美国著名经济学家约瑟夫·熊彼特(Joseph Schumpeter)认为，进步来源于"创造性的破坏"。大体而言，这种观点认为：企业的成功大多是由于具备了承受诸如裁员、困难和不确定等困境的能力。从20世纪90年代起一直到现在，对企业困境的最大应对方法之一就是"再造"。再造是一种通过使用现代技术与方法，彻底地或根本地改变人员、流程甚至是企业本身来达到诸如提高效率、质量和竞争力等企业目标的过程(Chase et al．，2001，pp．655-658；Hanna and Newman，2001，pp．295-302)。再造管理也称为企业流程再造或流程再造，它涉及为提高效率而对生产流程进行重组的管理活动。

许多企业为了获得竞争优势，已经寻求使用再造管理方法作为快速提升产品质量的手段。同样，有许多企业使用质量管理中的持续改进原则来更渐进地获得产品质量的提高(见第8章有关质量管理和持续改进的内容)。使用更激进的再造方式和更渐进的持续改进方式的结果不可一概而论。例如，美国电话电报公司的环球卡服务部在1992年赢得了美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(Malcolm Baldr。ige National Quality Award)，但它同年也发现丧失了市场份额，这是因为AT＆T的持续改进项目没有跟上竞争对手质量改进的步伐。为了迎接竞争挑战，AT&T对其服务交付流程和技术进行了再造。结果带来了质量上迅速而直接的提高，而且超过了行业的质量基准(Harrar，1994)。

质量或生产率的持续改进通常被看作一个如图10一1所示的逐渐上升的线性函数或非线性函数。但是，单纯的质量改进可能会相当显著，与图10一1所示的并不一致。如图10一2中的非连续函数的曲线所示，一项再造的新技术或一个再造的新生产流程的引入，能促使质量或生产率的改进产生巨大的飞跃。质量或生产率函数的线性或非线性假设与其实际的不连续行为之间的差异会导致企业的混乱。例如，柯达公司就是众多经历了持续改进项目和再造项目之间混乱的众多美国企业之一。在20世纪80年代初期，柯达就在全公司范围内着手采用质量管理原则(Grant et al．，1994)来提高产品质量。柯达管理人员使用持续改进作为指导和记录其质量改进的方法。尽管这种改进使柯达在运营和竞争绩效方面获得了巨大的提高，但在90年代初期柯达管理层发现，与竞争者相比，这种持续的、递增的改进方式并没有带来明显的和巨大的财务绩效。因此，柯达公司于1991年斥资16亿美元实施重组计划。通过此次重组该企业进行了大量再造，并希望能快速并明显地降低成本，从而使其产品和财务状况更具竞争力。

企业管理是一个非常迷人的领域，比如同样是电子商务，不同企业之间的差距却不能以道里计。20世纪90年代初期以来，对电子商务的推广、宣传和运用，已经使之在中国成为一个热门词汇，但真正在此领域成功的企业并不多。究其原因，可能还是因为很多企业仅仅停留在对电子商务的一般理解上，能够做到"精耕细作"的企业少之又少。

中国人民大学出版社从世界科学出版公司引进翻译的《电子商务运营管理》一书，就是秉承"精耕细作"的理念，同时站在教科书的立场上，尽可能地选取学术界和实践部门已经取得相当共识的内容作为本书内容。本书第1部分介绍了电子商务运营管理及关键成功因素；第2部分具体探讨了电子商务成功的八个关键因素，即供应链、产品与流程设计、采购、预测与调度、库存、质量、人力资源、再造与咨询等。

应该说，本书反映了电子商务运营管理领域的最新成果和一些研究方法。但客观而言，仅仅依靠这样二三百页纸就想完全说明和详细指导企业的电子商务运作也不太可能。按照原书的意思，每一章都附有非常详细的参考文献和问题，其意义应该是指导学生进一步学习的方向。作为译本，中国学生完全照搬参考文献，可能也有一些困难。这就需要未来的授课教师帮助学生找寻一些前沿资料和实践案例，以增进对电子商务运营管理问题的理解。

对于本书中出现的大量专业词汇，译者已经基本上按照国内的通行译法进行翻译，但可能仍会有部分前沿词汇没有通行译法。如有不妥之处，还请读者多提宝贵意见。

这本书能够顺利翻译出版，凝聚了很多人的心血。全书的初稿翻译工作基本上由王强和徐大明完成，王琴协助翻译了第2章和附录部分，李琰协助翻译了第9章。王强审校了全书，另外李琰协助审校了第1、2、3、4、9章，杨晓宁协助审校了第5章，杜娟协助审校了第6章，段黎协助审校了第7章。

中国人民大学出版社的策划熊鲜菊女士，责任编辑王海龙、钱伟等，对本书的出版做了大量细致的工作，在此一并致谢。译 者