本书紧密结合现代饭店服务工作实际，以服务员培训的实际需要为出发点，在理论与实践结合的基础上，系统而详尽地讲述了作为一名服务员在饭店不同服务岗位上，必须具备的专业基础知识和综合业务素质，以及各个工作岗位的具体服务标准、操作规范、模拟训练和案例分析。编写中始终坚持“用什么，写什么”的原则，理论知识力求深入浅出，语言通俗易懂，图表案例清晰明白，并注重体现操作要求和国际服务接轨理念。尤其是模拟训练步骤清楚，要求明确；来自饭店第一线的案例故事，引人入胜，教育深刻。全书分为前厅服务篇、中西餐厅服务篇、客房服务篇、饭店服务实用心理学应用篇四大部分，内容丰富，科学实用，针对性、可操作性强。

本书既可作为饭店或上级主管部门对服务员进行在岗培训的实用教材，也可作为旅游院校的教学用书或辅助教材。

这是一本专门为饭店服务员培训而编写的实用教材。书中紧密结合现代饭店服务工作实际，系统而详尽地讲授了作为一名饭店服务员必须具备的专业基本知识和综合素质，以及各个工作岗位的具体服务标准、操作规范及模拟训练、案例分析。全书分为前厅服务篇、中西餐厅服务篇、客房服务篇、饭店服务实用心理学应用篇四大部分，内容丰富，科学实用，针对性、可操作性强，无论是对饭店服务员进行在岗培训，还是对即将从事饭店服务行业的有关院校学生进行职业技能教育，都是一本非常难得的好教材。

第一编　前厅服务

　第一章　前厅服务员应掌握的基本知识

　第二章　前厅服务员综合素质要求

　第三章　前厅预订

　第四章　散客服务

　第五章　团队接待与重要客人（VIP）接待

　第六章　前厅问讯服务与礼宾服务

　第七章　电话总机服务与商务中心服务

　第八章　前台收银服务

第二编　中西餐厅服务

　第一章　中西餐厅服务员应掌握的基本知识

　第二章　中西餐厅服务员综合素质要求

　第三章　中西餐厅服务员操作技能要求

　第四章　中西餐厅上菜服务与细节服务

　第五章　中式餐厅规范服务与要求

　第六章　中式餐厅宴会服务

　第七章　西式餐厅相关知识

　第八章　西式餐厅多元化服务

　第九章　西式餐厅散客服务

　第十章　西式餐厅宴会服务

第三编　客房服务

　第一章　客房服务员必须掌握的基本知识

　第二章　客房服务员综合素质要求

　第三章　客房服务中心简介

　第四章　房客楼层服务

　第五章　客房用心服务

　第六章　客衣与布巾洗涤操作规范

　第七章　客房服务模拟训练

　第八章　客务中心操作技能模拟训练

　第九章　客房服务注意事项与偶发事件的处理

第四编　饭店服务实用心理学应用

　第一章　饭店服务员应掌握的基本知识

　第二章　饭店服务员必备的心理素质

　第三章　前厅服务实用心理运用

　第四章　客房服务实用心理运用

　第五章　中西餐厅服务实用心理运用

　第六章　饭店服务员心理素质测试

　第七章　饭店服务员心理健康测试