《标杆·服务王牌》是博维管理咨询书库中又一套大型管理类丛书，该书系由著名战略和领导力专家莫少昆教授担纲主编，华新博维管理咨询公司管理传播部策划和编辑，同时还邀请了国内多位知名企业家出任顾问。该套丛书通过对标杆企业发展历程的回顾，全面展示其发展战略和文化标准，分析与故事相结合，可读性强。

本书是《标杆·服务王牌》书系其中的《迪士尼乐园：贩卖快乐》。通过分析迪士尼乐园的发展历程，帮助企业寻找服务差距，通过对标杆企业的学习全面提高服务水平质量的大型丛书。

第一章 童话世界的传奇

 第一节 四位掌门人

1．乐园之父——华特·迪士尼

2．乐园继任者——朗·米勒和小罗伊·迪士尼

3．乐园拯救者——迈克尔·艾斯纳

4．乐园新掌门——罗伯特·艾格

 第二节 五个迪士尼乐园度假区

1．加州迪士尼乐园度假区

2．弗罗里达华特·迪士尼世界度假区

3．东京迪士尼度假区

4．巴黎迪士尼乐园度假区

5．香港迪士尼乐园度假区

第二章 迪士尼的服务战略

 第一节 华特·迪士尼时代

1．成长战略——树立迪士尼品牌

2．多元化战略——放大迪士尼的品牌价值

 第二节 迈克尔·艾斯纳时代

1．复兴战略——唤醒沉睡的“公主”

2．全球化战略——让世界充满快乐

3．竞争战略——抢占数字化的制高地

第三章 迪士尼的服务文化

 第一节 迪士尼的使命：为大众制造快乐

1．用服务向游客播撒快乐

2．员工是顾客快乐之源

 第二节 迪士尼的核心价值观

1．创新

2．高品质

3．共享

4．故事性

5．乐观

6．尊重

第四章 迪士尼服务标准的执行

 第一节 座右铭

所有来访者都是我们的客人

 第二节 服务四要素

安全性、礼貌性、表演性、效率性

 第三节 员工四要素

殷勤有礼、善于沟通、能力胜任、反应敏捷

 第四节 迪士尼员工基本守则

1．服务理念的体现

2．重视服务素质的培养

3．帮助员工提升服务技巧

4．尊重员工的话语权

5．激发员工归宿感和团队精神

 第五节 完美服务创造无限价值

1．关注细节、珍惜品牌

2．服务的终极目标是获取游客的忠诚度

3．用心服务、创新服务、快乐服务·在服务中实现价值

第五章 博维服务点评

我们与迪士尼的差距有多远？

1．主题冲突或模糊

2．互动性不足

3．主题公园盈利模式过于单一

4．服务质量欠佳

主要参考书目和资料