本书分为上下两篇，共10章内容。上篇为“服务营销理论”篇，包括服务的特征及其带来的营销挑战、服务环境下的消费者购买行为、服务环节中的顾客卷入与服务接触理论、服务质量理论与服务利润链理论五部分；下篇为“服务营销实践”篇，由服务失误与服务补救、服务设计、服务营销沟通、全球化背景下的服务管理组成。

本书全面系统地介绍了服务营销理论与实务。全书分为上下两篇，共10章内容。上篇为“服务营销理论”篇，包括服务的特征及其带来的营销挑战、服务环境下的消费者行为、服务环节中的顾客卷入与服务接触理论、服务质量理论与服务利润链理论5部分；下篇为“服务营销实务”篇，由服务失误与服务补救、服务设计、服务传递过程管理、服务营销沟通、全球化背景下的服务管理组成。

本书提供了与服务营销有关的大量案例、专栏资料、理论综述和形式多样的思考与练习题。理论梳理部分，始终关注相关领域的前沿课题；实践部分，紧跟经济全球化及信息技术的发展趋势，对服务营销的策略选择进行了系统研究。各章节既有综合性较强的案例，又有与研究主题切合的相关链接，实现了理论与实践的结合。

本书可作为高等院校经济、管理类专业的本科教材，也可作为该专业研究生的参考资料，还可作为营销人员的参考书。

上篇 服务营销理论

第1章 服务的特征及其带来的营销挑战

 1.1 服务的概念与分类

1.1.1 服务的概念

1.1.2 服务的分类

 1.2 服务的特征及其给服务营销带来的挑战

1.2.1 对服务特征的认识——IHIP模型

1.2.2 对服务特征的其他相关理论视角

1.2.3 服务营销面临的挑战

 1.3 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合

1.3.1 服务营销管理外延的扩展

1.3.2 扩展的服务营销组合

 1.4 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展

1.4.1 服务业的发展趋势

1.4.2 服务营销学的发展趋势

 本章小结

 综合练习

 实际操作训练

 案例分析

第2章 服务环境下的消费者行为

第3章 服务环节中的顾客卷入与服务接触理论

第4章 服务质量理论

第5章 服务利润链理论

下篇 服务营销实务

第6章 服务失误与服务补救

第7章 服务设计

第8章 服务传递过程管理

第9章 服务营销沟通

第10章 全球化背景下的服务管理

参考文献