《绩效管理的55个关键细节》全面、系统地对绩效管理的各个流程进行了科学地梳理，经过严格筛选，从标准、结构、导入、控制、评估、辅导、沟通、改善8个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行绩效管理，提升组织和个人绩效，促进管理流程和业务流程的优化，顺利实现组织的战略目标。

本书全面、系统地对绩效管理的各个流程进行了科学地梳理，经过严格筛选，从标准、结构、导入、控制、评估、辅导、沟通、改善8个方面选取了55个关键细节，对于每...。个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行绩效管理，提升组织和个人绩效，促进管理流程和业务流程的优化，顺利实现组织的战略目标。

本书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

前言

第1章 标准：绩效指标设计的8个细节

 细节1 明确绩效指标的成果导向

 细节2 实现绩效指标与消费者价值需求的对接

 细节3 理清企业的成果价值流

 细节4 识别价值流中的关键绩效指标

 细节5 设计可度量的绩效指标

 细节6 实现绩效指标与绩效人员能力的平衡

 细节7 实现短期与长期绩效指标的有机结合

 细节8 灵活运用定量与定性指标

第2章 结构：绩效均衡设计的8个细节

 细节9 绩效指标设计应与业务流程相匹配

 细节10 业务流程再造与绩效导向的融合

 细节11 实现层级结构绩效管理的均衡化

 细节12 不同绩效要素的整合与平衡

 细节13 激发个体竞争的绩效结构设计

 细节14 个体与团队绩效的平衡设计

 细节15 跨部门协作的绩效结构设计

 细节16 实现支持性单元的绩效设计均衡化

第3章 导入：强化绩效共识的5个细节

 细节17 有效识别绩效导入的阻力因素

 细节18 绩效管理与个体自主性的融合

 细节19 在绩效导入中嵌入领导意志

 细节20 绩效协调小组的结构设置和岗位职责

 细节21 建立个体与组织间的信任感

第4章 控制：绩效过程管理的9个细节

 细节22 实现个体绩效自主的授权管理

 细节23 个体绩效自主的合理性管控

 细节24 组织与个体绩效目标的协定

 细节25 保障绩效成果的过程管理

 细节26 确定绩效个体的关键事项

 细节27 绩效过程的支持性管理策略

 细节28 绩效管理中的例外管理

 细节29 绩效过程的痕迹管理方法

 细节30 从建立绩效共识到自主控制

第5章 评估：绩效考核合理化的9个细节

 细节31 实现绩效评估的透明化管理

 细节32 绩效评估中的员工自我评价

 细节33 明确绩效评估中的导向

 细节34 关注实现绩效指标的能力路径

 细节35 评估绩效考核中的关键能力

 细节36 科学评估团队管理人员的绩效

 细节37 激发优秀员工持续提升绩效

 细节38 特事特办，合理评估特殊贡献

 细节39 实施持续性的绩效改进计划

第6章 辅导：提供绩效协助的6个细节

 细节40 明确业务主管的常规辅导职责

 细节41 营造良好的绩效辅导氛围

 细节42 疏通绩效辅导中的问题渠道

 细节43 提高员工对绩效问题的共识

 细节44 面对问题的及时反馈管理

 细节45 及时跟踪和检验辅导结果

第7章 沟通：消除绩效分歧的5个细节

 细节46 明确绩效沟通的形式和方法

 细节47 做好绩效沟通的常规准备工作

 细节48 倾听员工的自我评价并记录

 细节49 与员工共同总结并诊断绩效现状

 细节50 建立绩效分歧的常规解决机制

 细节51 帮助员工设计改善方向和目标

 细节52 为员工量身定制阶段性的改善方案

 细节53 安排业务能手推动员工绩效改善

 细节54 建立优势互补的团队工作机制

 细节55 绩效管理与工作职能的融合

后记

绩效结构具体到员工层面时，必须考虑如何确保员工之间的竞争有序，并充分发挥每个人的潜能。如果竞争过度，会造成资源内耗，不利于企业的长远发展；如果竞争不足，又会导致员工人浮于事，增加企业的人力成本。那么，为确保员工之间的合理竞争，绩效管理应该遵循什么原则呢？

有一家电器生产企业，为了提升企业员工的绩效表现，在全国不同的销售区域推行统一的绩效管理制度。但是，这种绩效管理并未有效地改善员工的绩效表现，并且还有人抱怨绩效指标设置得不合理。例如，为了保证不同区域业务员的考核公平，该企业进行了绩效指标细化，为每个销售员设定了12个考核指标，完成指标即给予1000元的奖励。可这样的绩效考核却引发了不同的反应：有人认为与自己所付出的劳动相比，这样的激励远远不够，也有人认同这样的奖励措施。

尽管企业在推行绩效管理时考虑到了公平原则，设定了统一考核指标，却仍然遭到了一部分员工的反对。可见，统一的指标并不能保证员工绩效管理的公平性。因为，岗位不同则员工表现和工作产出就会有差异，如果员工没有自由选择岗位的权力，自然不会认同其他人的表现。另外，这种绩效管理还可能造成员工之间的“内耗”，不利于实现企业利益的最大化。

1.工作分析，设立差异化绩效指标

从产生企业成果的角度讲，每个岗位都处在企业价值流的细分点上。因位置不同，它在价值流中的地位也有所差异。因此，在岗位设立之初，要根据岗位陛质来确定绩效指标。

对于一家教育培训机构来讲，它的部分接待员的岗位在窗口，工作内容是为消费者提供咨询服务。他们的绩效指标应该是工作效率的高低、服务质量的优劣、服务态度的好坏以及出勤情况等，其业务收入可作为一项辅助指标。而对于培训师来讲，他们的主要职责是授课，应以授课质量、学员接受情况等指标来考核。对于不同职位，不能设定统一的绩效指标。

在分析岗位时，还要注意其他问题，例如，对不同地区的同一岗位，如上述电器生产企业不同地区的销售员，应为其设定不同的绩效指标；另外，部门整体效益也会影响个人绩效指标的实现。在进行岗位分析和产出分析时，应该在业务流程考查岗位，从企业成果的角度分析岗位的工作产出，然后据此设定绩效指标。

2.适度流动，保证竞争机会的公平

为了营造合理的竞争氛围，我们必须让员工有选择岗位的机会。但在员工选择岗位方面要确保公平。岗位流动时，需要把握好尺度。流动过频，会影响生产经营稳定性；流动太慢，又有可能导致岗位僵化。

海尔公司对员工的绩效管理实行赛马规则，主要包括三工并存、动态转换制度。“三工”即优秀员工、合格员工、试用员工(临时工)三种。动态转换制度包括在位时的监督控制、届满轮流制度、海豚式升迁制度以及竞争上岗制度等。

在这种模式下，人力资源部的主要任务不是去寻找人才，而是努力建立一个可以培养人才的机制，并且使这个机制健康持久地运行。每位员工都有相同的竞争机会，静态工作变成了动态竞争，每个人的潜力被充分挖掘出来，压力与动力并存，实现了高效的绩效管理。

海尔公司通过三工并存、海豚式升迁和竞争上岗，既引导了员工自身的职业发展，又形成了员工在企业层级方面的竞争；在位监督和届满轮流则使员工做到了横向流动，即同等级别之间竞争的机会。它的做法提醒我们，在绩效管理中，既要引导员工向高层级努力，也要为员工提供同级流动的机会。

在绩效管理过程中引人员工岗位竞争模式，虽然能够给企业带来一定的活力，但也会产生一些问题。例如，竞争可以提高员工工作效率，但可能也会使员工产生不公平感和造成资源浪费。另外，在竞争中需要与他人合作的员工可能面临两难选择：如果不合作就无法完成工作，如果合作又会使对手取得优势。所以，我们必须要明确，引入竞争的根本目的在于提高企业的绩效表现，而不是牵制企业绩效的提升。P63-65

细节管理，是企业最基础的管理工作，是企业管理环节的细化，以及对细化环节科学规范的管理。在现代企业管理中，企业和管理者越来越关心细节了。特别是近几年来，“细节决定成败”这一理念非常流行。但是，笔者认为“细节决定成败”这一论断有失片面，应该是关键性细节才决定成败。也正是这种细节管理能力的缺失，导致很多企业陷入低效能、低品质、高消耗的经营循环中。

为此，我们策划并编写了这套“企业管理关键细节”系列图书。在本系列图书撰写的过程中，自始至终坚持了以下两个观点：一是对每一项工作内容严格进行精细梳理，力争找到每一个关键环节；二是将每个关键环节清晰化、明确化，在此基础上给出一套科学的、简单的、可操作性强的作业方法或解决方案。

“企业管理关键细节”系列图书共计13本，包括流程管理、绩效管理、行政管理、客服管理、奖惩管理、财务管理、团队管理、薪酬管理、质量管理、运营管理、成本管理、营销管理、执行管理等。本系列图书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。相比市场上同类图书，该系列图书的优势和特色主要体现在以下三个方面。

(1)在科学化的基础上做到了系统化。该系列图书所选取的关键细节，并不是简单的罗列，而是从几百个细节中“精挑细选”出来的，挑选时严格遵循了较为科学化的标准：首先，这些细节是否是最关键的；其次，这些细节是否是最难做到位的；第三，这些细节能否最大限度地提高企业的管理效能。同时，在此基础上，对这些关键细节分门别类，并按“管理的流程”这根主线将其梳理成章，做到了系统化。但是，为了照顾某一些章节的完整性和条理性，还适当地增加了一些非关键细节，这样，读者在阅读时会比较清晰和方便。

(2)在针对性的基础上做到了可操作性。该系列图书所选取的关键细节，并不是空洞的阐述，而是从实际工作出发，就事论事，把问题说清楚，将方法讲到位，所选取的案例，均来自管理或生产一线，针对性很强。另外，在阐述这些关键细节时，并非点到为止，而是为管理者指明了一条出路，并为这条出路给出了办法，制订了措施，出具了解决方案。这些方法、措施、方案能很好地解决管理者所遇到的问题，真正做到了拿来就可以用，用了就有效，可操作性非常强。

(3)在标准化的基础上做到了简单化。该系列图书在阐述这些关键细节时，遵循了一个较为标准化的解决问题的流程——“提出问题、分析问题、解决问题”，在提出、分析、解决问题的过程中所涉及的具体步骤、工作标准、解决办法等也尽量做到了标准化。另外，在做到标准化的同时，本系列图书化繁为简、化难为易，力求使这些工作简单化，以方便读者理解和在实际工作中进行操作。

本系列图书虽然做到了科学化、系统化、标准化、简单化，针对性和可操作性也很强，但读者在使用本系列图书的过程中，一定要结合本企业的实际情况灵活运用，不要生搬硬套。

《绩效管理的55个关键细节》是该系列图书中的一本，本书全面、系统地对绩效管理的各个流程进行了科学地梳理，经过严格筛选，从标准、结构、导入、控制、评估、辅导、沟通、改善8个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行绩效管理，提升组织和个人绩效，促进管理流程和业务流程的优化，顺利实现组织的战略目标。

希望本书对读者能有所帮助，同时，对书中的不足之处，也恳请读者给我们提出宝贵意见。

编者  2011年1月

闻悉本书即将出版，不胜感慨。本书从最初的调查研究到中途的设计与写作，再到随后的审阅出版等，经历了一个艰难且辛苦的过程，但同时也是一个自我学习的过程。这样说的原因在于，在过去的一段时间里，围绕本书的研究与写作，我们获得了各种各样的帮助，包括资料收集论证上的协助，具体写作过程中的指导，以及心智上的点拨。

在这里，特别感谢王霁教授和黎红雷教授在思想上给予的指导，正是两位老师的指导，使本书在思想上更趋成熟，也更符合当下的现实需要。

尚需特别说明的是，本书的创作融入了团队的智慧，我们团队中的大部分人都参与了本书的撰写或资料调查、收集和分析工作。这些人包括：孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、石强、程丽平、路光、高垒、郑秋菊、董晓孝、李国旗等。

在此，对以上人员衷心地表示谢意!

作者

2010年10月于北京