本书根据高职高专教育技能型人才培养的客观要求和内在规律，吸收近年来相关课程的教学改革经验以及学界的最新理论和实践成果编写而成。

全书共分十二章，内容包括：服务营销概述，服务消费行为，服务营销战略，服务产品策略，服务定价策略，服务分销，服务促销，服务有形展示，服务质量管理，服务失败与补救等。

本书立足于高职高专教育的特征，力求精练、实用、突出重点，紧紧围绕服务这一无形产品的特殊性，内容和案例尽可能与有形产品的市场营销相区别，同时又保持呼应和衔接。为了方便学生学习，本书每章前设有“学习目标”、“引导案例”，后设“本章小结”、“关键词”、“思考题”和“案例分析”等栏目。

本书可以作为高职高专院校市场营销专业以及其他工商管理类专业学生的教材，也可以作为工商企业管理者参考用书。

第一章　服务营销概述

 第一节　服务的概念及其特征

 第二节　服务营销的兴起与发展

 第三节　服务营销理念

第二章　服务消费行为

 第一节　服务消费与购买心理

 第二节　服务消费与购买行为

 第三节　服务购买及其决策过程

第三章　服务营销战略

 第一节　服务营销战略概述

 第二节　服务营销STP战略

 第三节　服务营销组合

第四章　服务产品策略

 第一节　整体服务产品

 第二节　服务的生命周期

 第三节　服务产品组合

 第四节　服务产品的品牌

第五章　服务定价策略

 第一节　影响服务定价的因素

 第二节　服务定价方法

 第三节　服务定价策略

 第四节　服务价格调整

第六章　服务分销

　第一节　服务分销渠道概述

 第二节　服务分销渠道的类型

　第三节　服务分销渠道的设计与管理

第七章　服务促销

　第一节　服务促销与服务促销组合

　第二节　服务广告

　第三节　服务人员推销

　第四节　服务营业推广

　第五节　服务公共关系

第八章　服务有形展示

 第一节　有形展示

 第二节　服务场景

 第三节　服务场景设计

 第四节　有形展示策略

第九章　服务过程

 第一节　服务作业程序与系统

 第二节　服务流程设计

 第三节　服务过程的管理与控制

第十章　服务人员

 第一节　服务人员及内部营销

 第二节　服务人员的内部管理

 第三节　服务人员的培训

第十一章　服务质量管理

 第一节　服务质量概述

 第二节　服务质量评估与管理

 第三节　提高服务质量的方法与策略

 第四节　全面服务质量管理

第十二章　服务失败与补救

 第一节　服务失败及其原因

 第二节　消费者对服务失败的反应

 第三节　服务补救策略

参考文献