第一财经“头脑风暴”节目主持人，零点研究集团董事长袁岳十余年管理咨询实践结晶。

源自作者于清华大华公共管理学院教授的培训课程！本书包含：启动对话的策略、深度谈话的沟通策略、语言侧探技术、活动侧探法等实用的结交陌生人的技巧。

如果我们不具备结识陌生人的能力，我们就很难真正提升个人的活动范围，很难把东西卖出规模、很难拉到更多的选票、很难听到更多不同特点的朋友的建议，最终我们很难脱出"小我"的特性。本书包含：启动对话的策略、深度谈话的沟通策略、语言侧探技术、活动侧探法等实用的结交陌生人的技巧。

丛书序 有格调的沟通

第一章 生活中的沟通与深度访谈

 40岁职场人和18岁中学生偶遇产生的深度谈话

 陌生人在我们生活中有着极为重要的价值

 “打破坚冰”五要素

 深度访谈：较低成本得到大量高质量数据

 深度访谈：选择性、启发性、高强度信息交换

 深访与其他谈话形式比较

 深度访谈的三种形式

 深访的几种分类

 深度访谈VS焦点团体座谈会

 深访在策略研究中的地位

第二章 深访：关键是提出好问题

 案例：以“奢侈化消费”为主题的深度访谈提纲要素

 提出好的问题才能收集到有意义的数据

 深访提纲的形式

 主题式深访提纲样本

 深访的开头：建立一个谈话气氛

 深访：关键就是会提出好问题

 一份典型的深访提纲

 倒推式提纲设计法

 提纲的不断完善与调整

 深访提纲设计中的九种典型问题

第三章 深度访谈的准备工作

 深度访谈里也充满了权力之争

 深访访员的个性、相貌和头脑

 找到“能够有助于研究者洞悉研究主题深层意义”的人

 针对受访者本人和所涉及研究领域的知识准备

 深访的事务准备

第四章 深访过程中的实用策略

 引领访谈的七个基本方法

 逆境解围的十二个沟通策略

第五章 深访中的侧探技术应用

 侧探技术：提供一个触及真实信息的途径

 影响推断结果准确性与可靠性的因素

 侧探的主要工具：语言侧探法与活动侧探法

 侧探结果分析：收集、解释、推断

第六章 深度访谈的记录方式

 记录访谈数据方式：录音、过程中笔录、访谈后记录

 深访记录两部分：现场记录和录音整理

 访谈要点记录

 甄别受访者提供信息的真实性、分析受访者的可靠性

 深访记录实例

 如何进行深访记录质量的评价

第七章 深度访谈的资料分析

 深度访谈初步分析成果

 深度访谈分析的四点要素

 整理出最重要、最突出且最需要注意的三点核心内容

 在扩展的语境中探索真实的含义

 扩展语言结构的四个工具

 深访分析的八个要素

第八章 如何写作深访报告

 深访报告的格式

 报告写作中的相关策略

 定性研究的实用模式

 深访报告写作中的典型问题

 针对不同受众的报告写作特点

 深访报告样本

“打破坚冰”五要素

“打破坚冰”是陌生人成为熟人的关键一步，那么成功的破冰行动是由怎样的要素构成的呢？

——合理的场景与第一印象

需要有礼貌和适宜的借口启动与陌生人的谈话。“请问先生，现在几点？”“请问，我去×××地方，我坐车的方向对吗？”“你是在×××工作吗？”适宜的开头询问不会使谈话对象感到不适。而且通常，过于前卫的衣饰或者扮相会使陌生的谈话对象紧张。一个采取主动行动去结识陌生人的人，需要看起来更像是一个安全而诚恳的人，因此他需要使用一些“安全”的问题和陌生人交谈，同时，对这些问题，既不能过分浮夸(给人虚假的感觉)，也不能过于拘谨(以免难以展开话题)。

——趣味与共鸣

谈话的深入与有趣的话题的发掘有关，但是趣味的标准必须考虑谈话对象的背景、个性与需要，只站在主动对话者自己立场上进行的话题构想往往引不起对方的兴趣，而使互动陷入尴尬的境地。通常一个兴趣广泛与见识广博的对话者更容易找到适合特定对象的话题，因为所拥有的选择余地更大。如果你现在和一个四川人聊天，你所知道的四川事物或者一星半点的四川方言，哪怕是对川剧《抓壮丁》的记忆都能引发他与你进一步聊天的兴趣。实际上，所有的陌生人都乐于结识更多的陌生人，但是安全与趣味是直接影响其相识积极性的两个核心因素。游戏与幽默，也是既有趣味性也有持续性的一种互相交流的有用工具。

——粘连的发问

通常，人们不好意思不回答由自己的话引起的疑问，因此，针对对话对象的语言而提出的进一步的问题，可以使得双方能够进行持续的对话。实际上，只要对话持续达到一定时间及一定信息量，双方在心态上就因信息交流产生的了解度的累积而产生熟悉的情绪。作为在初次聊天中深化的另一项措施，提出一两个有冲击力的问题，可以丰富交流的内容。这些问题可能是一些对象所不熟悉的领域，但有合理的发生兴趣可能性的问题。比如与一个机关干部交流，如果说他的气质很有端庄感，你问他是否学习过形象礼仪课程，他很有可能在感到舒服的同时，对这种课程的内容发生交流的兴趣。

——关联信息与相似性

相似包括同乡、校友、同一专业领域训练，关联包括朋友的朋友、共同的爱好、去过同样的地方、面貌与某些熟人的相似处、有兴趣的共同话题等等。关联与相似可以明显缩短与陌生人对话中的双方心理距离，产生“世界真小”的感觉，这是在对话与揣摩过程中最需要注意把握的捷径。通常在我们的生活中，由第三人介绍或参与的沟通与社交可以使陌生感的消失在极短的时间内完成，其基本的机制就是利用关联机制设计，使得熟人信任可以瞬间转移到陌生人身上。这就是媒婆或红娘的基本心理功能。一个人擅长挖掘关联性与相似性，属于特别能“套近乎”的技能，在陌生人转化为熟人过程中非常有价值。

——话题处理

陌生成人间对话的话题处理需要充分把握一种平衡：那种与陌生人深聊的不适感与只有对陌生人才有的坦然感。这意味着沟通者需要在沟通方式中避免过度的亲近与套近乎的表现，而表现出更多的尊重感与分寸把握。在中国人的沟通中，总的来说，成人更容易向陌生人吐露真情，只要主动沟通者不要表现得过于具有侵略性与不知深浅；孩子则在陌生人场合更为不适，而喜欢与熟悉的人交流。

在很大程度上，本书讨论的沟通与深度访谈方式正是不相识的个人之间突破陌生，成为熟悉的一条可能的途径。并非所有的谈话方式都能够达到这样有效沟通的目的，因此这也是本书的一个重要目标，即试图提供这样一项可操作的工具。

深度访谈：较低成本得到大量高质量数据

深度访谈从根本来说，是一种研究性交谈，是通过谈话，双方的口头交流，对有意识要获得的资料的收集和梳理。专业的深度访谈，是拥有专门访问技巧的访问员对待一个符合特定条件的访问对象，使用非结构式的方法进行个人对话式访问，以揭示潜隐的关于特定行为、动机、目的、态度、感受的报告并发现其内在的关联关系。纵观整个定性研究的过程，研究人员是不断地在做选择、做决定，并检验决定的正确与否。一旦确定研究的问题，研究人员就要决定什么样的信息可以解决研究问题以及如何用最佳方式获得这些信息。

面对面式的访谈和小组型的访谈都被定义为“谈话”，又绝对是“带着目的而进行的谈话”。访谈的主要目的就是为了获得一些特殊形式的信息，研究人员希望通过“换位思考”来获得别人的观点。

我们访问人们是为了从他们身上找出一些我们不能直接观测的东西……我们看不到人们的感受、思想和意愿；我们无法观测很久以前的某个时刻人们的行为；我们也无法观测到访问者不在场时的现场情况。同样的，我们看不到人们是怎样对于这个世界和世界上的事物赋予自己的意义。我们必须向人们问及这些问题从而达到访谈的目的：容许我们进人他人的思想世界、思考方式。

访谈是当我们不能观测人们的行为、感觉或想要了解人们怎样解释、表述自己周围的世界时一个必需的手段，也是我们有兴趣了解过去那些不能重演的事件时的必要方法。深访的应用如表1-1所示。P6-9

有一个大学生朋友问我，中国人素来讲究低调，而你是很主张高调的，甚至认为高调才有戏，那么这不是违背我们一向的传统么？这个问题似是而非。中国传统上是不讲究高调的，但那是在农业社会形成的规则。在农业化的社会里面，人们的社会网络相对固定，彼此认识，不需要高调，也不认可你那种可能打破社会格局的调门。但是到了现代的信息社会与工业化社会，人们之间的社会交往松散化、规模化、快速化了，从机会上来讲我们似乎接触了更多人，但从沟通效果来说人们之间的关系密切度却下降了。因此如果没有高调，其他人都不知道你是谁，不知道你做了啥，不知道你能做啥，不知道哪是你做的，不知道这样做的道理，也不知道你与其他人做得有啥不一样。如此则很难使能做者突出，也不能与不能做者分别，使得社会的识别成本高而运行效率低。

当然我说的高调是强调有实力与做功下的高调，不是纯忽悠，也不是蒙骗。但我不是指你一定是在功成名就之后才能高调，人们应当把沟通能力当成一种普通的社会交往能力，你想做一件事情可以与别人商量，你想动员一些人一起去努力可以去开演讲会，你想整合资源那么就需要去谈判，你需要知道社会与市场的需求那么就需要去访问调查。因此高调是指积极地、主动地、自然地面对熟人与陌生人，正当直接地去沟通，而不是光在那儿自己想，自己念叨，也不是只说悄悄话。我发现欧美名校里面中国名校学生相对就多，为什么？难道他们真的歧视我们中国的非名校学生么？实际上不完全是，一个很重要的原因是中国的非名校学生根本没有申请欧美名校的自信，而如果你敢大胆申请，其实也有相当的机会呢。按照我的这一建议，若干名非名校同学得到了欧美名校的录取通知与奖学金。我们今天身在一个快速发展、周围充满各类资源、机会和风险的时代，没有一点高调沟通的意识与能力，那么我们就会成为二八定律里面的弱势一方。在这样一个已经在本质上发生了变化但很多人还普遍低调的社会环境里面，高调本身就是竞争力，而我们很多的家长、老师与长辈们还没有意识到这一点，他们给小孩子灌输的还是以低调做人的惯例。

上海滩上有一种对人赞许的方式，称为有腔调。有腔调有酷、派、拽、牛的意思，也有范儿、劲儿的味道。基本的形象是光鲜、讲究，但是往往有点鼻孔对人、斜眼看人，一不小心就可能被呛一口的感觉。我要说这个感觉并不是那么好，也不是我们在沟通中真正欢迎或者去效仿的模式。而我更提倡沟通要有格调，所谓格调就是：可以主动表现，但有知识而谦虚，不以自己有知识而蔑视其他人，不以自己知道一点而觉得只有自己最牛；积极与人沟通不只是为讨好，更不是为献媚，而是有自己的尊严，也尊重其他人的不同意见，所谓不卑不亢；与人沟通能带给人帮助与善意，同时也能倾听其他人的意见，追求妥协与双赢；对其他人的感受敏感，又不会因过敏而紧张，或者因为过于无视其他人的意见而专横。我们今天已经进入一个利益分化的时代，进入了一个很多人有自己话语权的时代，因此沟通已经成为了解人、接近人、获得人、与人相处的基本能力，没有沟通的能力就没有和谐的关系。

沟通不只是一种意愿，也是一种方法论与技术工具。徒有沟通的善意也不一定有好的沟通结果。今天我们科学地学习与掌握更多的沟通知识、技术与技巧，从而在有限的沟通成本下达到更好的沟通效果。这也就是新编这套沟通丛书的目的。当我们把自己朴素的沟通佐以适当的专业方法，我们就会收获到很多出人意料的结果——我知道有人觉得学习沟通技术是不是太功利了，那么我要说，你都不怕粗糙的沟通把你陷在泥泞里，你干嘛担心专业的沟通把你带到花园里呢？你既然都不怕在糟糕的沟通中受苦，又何必害怕因为学习了更好的沟通工具而让你幸福呢？沟通本来就是蜜蜂的翅膀，学习沟通工具只是把蜜蜂们应该有的翅膀还给了大家。

袁岳