【“不销有变”法则】
法则1：留住顾客的前提：优质的产品／服务
对每一位顾客来说，他们都希望能够购买到质量好、性能高、安全可靠的产品，但如果企业在产品硬件方面满足不了顾客的利益需求，那么即使提供优质的软件服务，也无法赢得顾客的青睐，因而也就不可能吸引和留住顾客。
例如，某航空公司给顾客提供了非常优质的服务，大部分搭乘他们班机的旅客都表示，乘务人员热情周到的服务态度让他们很满意，然而这家航空公司的客流量始终落后于其他竞争对手。原因就在于，这家航空公司的班机经常出现误点的情况，这给旅客带来了许多不便，尤其对商务人士来说，这将打乱他们正常的工作，甚至因此而耽误他们一些很重要的会议。
毋庸置疑，为旅客提供准时、方便、快捷、安全的出行条件，是对所有航空公司最基本的要求。倘若连顾客最基本的需求都无法满足，那么即使提供再细心周到的服务也无济于事。如此一来，这家航空公司怎么可能吸引和留住顾客呢？
要想让顾客在众多产品或服务中对企业刮目相看，仅靠优质的产品或服务是远远不够的。在如今的市场环境下，产品或服务同质化日益严重，顾客难以辨认产品与其他同质产品孰优孰劣，因而仅靠提供优质的产品或服务，很难使企业建立起超越竞争对手的竞争优势。所以，就顾客满意度而言，产品或服务是必要条件而非充分条件，是驱动顾客满意度的最低层次。
法则2：留住顾客的保障：科学规范的流程和系统
在日常生活中，大家可能都有过这样的消费经历：当你在逛商场时看中了一套衣服，款式、搭配、颜色、做工都让你非常满意，但是柜台销售人员却告诉你这套衣服已经断码了，没有适合你穿的尺码了，这时你心里是否会感到很失望？
如果这时你向销售人员询问何时到货，销售人员却无法给你一个确切的答复，你是否会觉得这家服装店的货品供应系统存在问题，而且不重视顾客的消费需求？如果顾客产生了这样的心理，那么这家服装店是无法吸引和留住顾客的。
因此，建立科学规范的业务流程及支持系统（供应系统、订单处理系统、收付款系统、顾客投诉处理系统以及退换货系统等），是吸引和留住顾客的重要保障。企业在建立和设计业务流程和支持系统时，应当以提高顾客满意度为中心，做到简单、方便、快捷、安全、高效及易操作，只有这样才能吸引顾客。
法则3：留住顾客的条件：对顾客的感知力
所谓“外在技术表现”，是指销售人员对待顾客的态度和行为。一家公司的业务流程和支持系统是否科学、规范、有效，在很大程度上取决于销售人员的外在表现。因为顾客对于公司的印象和感知，往往来源于销售人员的态度和行为，这将直接影响顾客对公司、品牌的满意度和忠诚度。
销售场景1：
一家公司建立了一套科学规范的交货流程，货物在规定的时间内送到了顾客那里，但在卸货的时候，由于卸货人员的失误而导致货物受损，顾客会对这家公司产生不好的印象。再如，一家公司在接到顾客上门维修服务的请求后，立即安排维修人员赶到了顾客家中，但该工作人员在检查维修的过程中态度粗鲁、说话生硬，引起顾客反感，本能地认为这家公司的售后服务水平很差，最终导致的结果就是不再购买这家公司的产品，转而“投奔”到竞争对手。
我在给一些企业做相关培训时，经常会告诫他们：
100％的努力和100％的销售表现，才能换来100％的顾客满意度。要想与顾客建立长久的合作关系，销售人员必须要规范自己的言行举止，注意在待人接物方面的一些细节。
与此同时，公司也要对销售或服务人员进行严格的选拔、培训、考核及监督，使其深刻理解公司的服务价值理念和企业文化，并将员工的绩效考核与顾客的满意度和投诉率相挂钩。
法则4：维护顾客关系：与顾客密切联系
一般而言，顾客与企业接触越频繁、联系越密切，与销售人员交流和沟通越多，顾客对企业的满意度就会越高。顾客如果对一家企业没有太多接触和了解，自然也就谈不上满意度和忠诚度了。因此，企业和销售人员应该经常与顾客保持联系，通过高频率、近距离、多渠道的交流和沟通，加强顾客与企业之间相互信赖的关系，从而给顾客留下一个良好的印象，建立顾客的忠诚度。
维护好顾客关系对所有企业而言都是非常重要的。
尽管许多企业已经认识到了顾客管理的重要性，但在工作中却没有真正执行和落实。一位朋友曾不无感慨地对我谈起自己在这方面的经历。
P120-122
第1部分 不销有因：“互联网”带来的销售革命
第1章 当销售进入“互联网”时代，买不买由顾客说了算
为什么苹果手机高价却依然能在中国狂销？
为什么海底捞的“变态式服务”深得顾客的心？
为什么“贵族化”的劳斯莱斯令人趋之若鹜？
第2章 移动互联网正在颠覆未来市场的走向和企业的营销模式
营销环境的嬗变：场景化、移动化、碎片化
消费需求的蜕变：社交化、娱乐化、个性化
营销策略的改变：场景营销、内容营销、社群营销
第2部分 不销有变：拥抱被互联网改变的新世界，向传统营销思维说再见
第3章 面对突如其来的变化，企业该如何应对？
用户思维：“粉丝网红”用户为王
价值思维：价值诉求挑战定价
整合思维：线上线下高度融合
第4章 “互联网”时代，货怎么卖才能不销而销
新玩法：卖货、聚粉、建平台
新阶段：觉察、细节、方案、时限、顾虑
新营销：文化、行为、融合、社群、流程
第3部分 不销有谋：商业逻辑重构是赢得“互联网 ”开局好的突破口
第5章 价值逻辑：尊重并创造顾客价值
传统销售开启“互联网”的钥匙：顾客价值
填补客户价值网上的“空白”
深度挖掘顾客价值，收获口碑
第6章 需求逻辑：打造更贴合用户需求的场景
人人都有自己的判断力，不要无视顾客的潜在需求
结合不同的应用场景，满足顾客个性化的真实需求
别只做APP，打造移动互联网时代的场景新生态
第7章 市场逻辑：“山不来就我，我就山”
份额不是目标，让自己稳健地奔跑
遵守新市场的竞争秩序，夹缝中也能生存
“互联网”时代激活市场不能靠侥幸
第8章 沟通逻辑：互联网不是让人变冷漠而是拉近了距离
提升沟通的高度与深度没有捷径
优化成本：业务沟通VS情感沟通
专人管理：找到沟通正确的打开方式
第9章 服务逻辑：让互联网为服务插上效率的翅膀
拼服务：服务是吸引人的销售术
拼情感：高效交流增进与顾客的友情
拼关系：建立与顾客的“专属联系”
第10章 竞争逻辑：在新常态下构筑竞争新优势
在免费当道的时代，没有竞争力就没有销售力
不断提升顾客满意度是竞争对手的关键
新时代销售竞争力=问题竞争力 杠杆竞争力
第4部分 不销有道：不懂新时代的销售之道你会输得很惨！
第11章 准备之道：掌控前期细节一个不能少
Step1：“五脏俱全”的营销工具
Step2：“步步为营”的销售目标
第12章 接近之道：锁定销售目标动之以情
Step1：引起对方注意就成功了一半
Step2：让对你有利的谈话继续进行
第13章 调查之道：懂得倾听才能心心相印
Step1：冷静处理顾客的反对之声
Step2：用满意度调查倾听真实的声音
第14章 展示之道：无声胜有声也是一种智慧
Step1：让顾客享受实惠的FAB法则
Step2：表现热情态度拉近彼此距离
第15章 获取之道：引导式推进激活购买欲
Step1：把顾客变成受惠者再鼓励购买
Step2：想赢得顾客心先学会“打太极”
第16章 成交之道：从稳固关系到套牢顾客
Step1：在假意拒绝中发现成交机会
Step2：谈情说利及时套牢你的顾客
第17章 跟进之道：建立联系打好收官之战
Step1：有效跟踪建立长久客户关系
Step2：重视顾客身边的潜在客户
第5部分 不销而销：五大技术让你在“互联网 ”时代引爆交易、快乐销售
第18章 顾问式：把话说出去，把钱收回来
Step1：SPIN技术—让你如虎添翼的营销利器
Step2：运用SPIN技术的“6W3H人体树”模型
Step3：恰到好处地提出问题胜过无聊的平铺直叙
第19章 情感式：把“理性卫道士”变成“情感的俘虏”
Step1：情感在购物过程中对顾客的潜在影响
Step2：基于马斯洛需求理论打造情感“高峰体验”
Step3：提出对顾客有益的个性化情感服务方案
第20章 教练式：回归销售本源，做有尊严的销售
Step1：做顾客好的教练，全心全意付出爱
Step2：出售自己，互联网时代诚信比技巧重要
Step3：有效聆听发问，让你的方案更具针对性
第21章 诊断式：在新竞争环境下开辟一条康庄大道
Step1：用交心交底式的沟通诊断顾客的真实心理
Step2：恰到好处的诊断胜过10句天花乱坠的陈述
Step3：诊断不同类型的顾客心理，让销售事半功倍
第22章 挑战式：引爆“互联网 ”时代的销售革命，点亮未来成交之路
Step1：指导：给出独特见解，让你的方案与众不同
Step2：因应：强烈的共鸣是进行量体裁衣的前提
Step3：控制：不是控制顾客而是让销售胜券在握
附录 工具箱：销售过程中常用表格
客户见证
“互联网+”时代，你还能在销售的迷雾中走多远
在军事战场上，素有“迷雾”一说，意为战争错综复杂、态势瞬息万变。战士们在战斗过程中往往面对一团迷雾，难以对形势做出正确的判断，以致一场战争的胜利充满了偶然陛和随机}生，也许一个小细节就能影响最终的胜负。
商场如战场。
乔布斯无意中发现了施乐’的图形界面，借鉴其思路而掀起了一场PC业的革命；
比尔·盖茨也据此开发了Windows系统；
柯达公司更是因此研发出了数码摄影技术……
在时代的“迷雾”中，谁都无法预知未来偶然的、随机的机会。正如《黑天鹅》一书的作者纳西姆·尼古拉斯·塔勒布。所指出的，世界充满了不可预知、出乎意料却又极具杀伤力的偶发性事件。
如今，我们所处的“互联网+”时代，到处充满了偶然性和随机性。而销售行业的从业者们或许永远不知道明天的市场环境会如何变化、自己将面临什么、竞争对手又会如何出牌……
似乎每天都是一个“生死局”，成败就在一瞬间。
很多销售行业的朋友向我抱怨：“或成或败，或生或死，或枯或荣，互联网时代真是太刺激了，到处都是‘迷雾’，让我们看不清前方的路。真不知自己还能在这个行业走多远……”
朋友们的心境或多或少代表了同行的心声，我十分理解。
在这个瞬息万变的互联网时代，新企业、新模式、新理念、新产品每天层出不穷，与此同时，每天又有无数企业濒临破产，销售行业的从业者成了“无家可归”的流浪汉。而“互联网+”时代的消费者需求和心理更是变幻无常，令人琢磨不透、难以把握。市场上越来越多的“碎片化”信息使销售人员犹如盲人摸象，举步维艰。
回望过去，或许我们还有骄傲的理由：中国经济在30多年中发展迅猛、日新月异；全球金融危机尚未触底，中国经济却逆势飞扬、弯道超车、独善其身。随之，中国跻身全球500强的企业也越来越多。
展望未来，企业、销售人员却没有太多乐观起来的理由。野蛮生长的背后，往往是光鲜的面子、糟糕的里子。
近年来，我接触了不少企业和销售行业的从业者，其中，很大一部分企业及其销售人员的状态如表I所示。
在“互联网+”时代到来以前，消费者的选择甚少，销售、营销几乎不需要什么技术含量。尽管一些销售行为饱受诟病，却很奏效。早期，很大一批人因此取得了阶段性的胜利。
然而，行业竞争就像一场马拉松比赛，剩者为王。
当你还没来得及停下来驻足欣赏一下胜利巅峰的美景时，时代和商业环境就开始了变革转型与升级。在信息化、全球一体化等新力量的驱动下，企业／销售人员所处的环境也发生了根本性变化，如图I所示。
这些变化给我们带来了前所未有的机遇与危机：
·市场状况瞬息万变；
·品牌更新迭代迅速；
·价格战争越演越烈；
·产品同质化更严重；
·渠道管控蒿目时艰；
·团队建设停辛伫苦；
……
在这种复杂的环境中，多数企业／销售人员沉醉于营销要素的组合、思维逻辑的简单复制，从而迷失了自己。
毋庸置疑，销售／营销技巧是每位销售人员的应用工具，看似很好掌握与运用。但在今天时代变革的大背景下，市场竞争变化迅速，很多过时的技巧已经不管用了。销售人员也应根据客观情境的变化，结合“互联网+”时代背景而不断创新。
在这样的前提下，我们不妨再重新思考到底什么是销售、什么是服务，为什么要以客户为中心、以市场为导向等问题。
通过深入接触，我发现很多销售行业的朋友也有好的思路，只不过在实际销售工作中又重蹈覆辙。一位朋友对我说，销售应该是从被拒绝开始。可是今天当我们面对竞争激烈的同行和市场，你能经得起多少等待？请不要再用“被拒绝”的逻辑来自我安慰。
无论是销售还是营销，不仅要有流程，更要有方法。
本书的写作以我自己潜心研究多年的经验为背景，以“不销而销”全流程为框架。本书的第一部结合当下时代背景，浅析了互联网给销售行业带来的变化，给人以这样的启示：如今，营销环境、消费需求、营销策略都已发生改变，买不买早已不是销售人员说了算；第二部分简单介绍了拥抱“互联网+”时代、接受新变化的几种新思路和新方法；第三部分诠释了助力传统企业／销售人员赢得“互联网+”销售良好开局的几种商道逻辑；第四部分和第五部分则是在前面的基础上回归销售本源，以销售过程的几个阶段为基础，以顾问式、情感式、教练式、诊断式和挑战式销售的角度切入，深度解析了前面几部分所提到的关于销售沟通、服务、效率和诚信等一系列问题，并给出了相应的策略、落地之道，帮助企业和相关从业人员在适当了解“互联网+”思维的同时，颠覆传统营销模式，同时结合心理学、营销学、销售学来思考，巩固销售技法，实现不销而销。
本书融人了大量成功或失败的案例，并为读者设计了一些相关图表和应用工具表格。
相信通过这样的精心安排，你会有一种在课堂现场的氛围，借此提升实战操作技能，助你的销售事业一臂之力、更上层楼。
思路可以培养，技能可以训练。如果你肯改变，就有机会从漫天的迷雾中走出来，迎接一片艳阳天，在未来的路上走得更快、更远。
万一卓著的《不销而销：练就卓越销售力（白金版）》结合时代背景，浅析了互联网给销售业带来的变化，介绍了拥抱“互联网+”时代、接受新变化的几种新思路和新方法，诠释了助力传统企业／销售者赢得“互联网+销售”良好开局的几种商道逻辑，以销售过程的几个阶段为基础，以顾问式、情感式、教练式、诊断式、挑战式销售的角度切入，帮助企业和相关从业人员结合心理学、营销学、销售学思考，巩固销售技法，实现不销而销。
“互联网”不仅促进了新产业的升级，也改变了传统销售业态环境。许多没有及时作出改变的企业、销售/营销人员不懂：为什么有的产品价格直降到底却无人问津，而有些产品越卖越贵，人们还挤破头去疯抢？为什么传统的销售优势不再，而线上销售却进行得如火如荼？互联网究竟带来了怎样的销售革命？从业者和企业该如何拥抱新的变化、重构商业逻辑？在互联网时代又有什么新技术能助销售一臂之力？
万一卓著的《不销而销：练就卓越销售力（白金版）》从当下时代背景出发，以顾问试、情感式、教练式、诊断式、挑战式销售的角度切入，深度解析了销售沟通、服务、效率、诚信等一系列问题，并完美演绎了相应的策略、落地之道，帮助企业和相关从业人员在读懂互联网思维的同时，颠覆传统营销模式，迅速掌握高利润的成交密码！
