无论是“沟通从心开始”，还是“用户至上，用心服务”，几乎所有的电信运营商已经充分认识到服务理念的重要性。顾客就是上帝，惟有将客户服务工作做好，那么客户才能产生对企业的忠诚度。本书围绕电信客户服务的话题，从理论和实践两个方面进行了全面的分析，完整地论证了如何才能建立起一支高素质的客户服务团队。

本书围绕电信客户服务的话题，从理论和实践两个方面进行了全面的论述。从了解运营商所处的市场环境和运营商面对的客户开始，分析了运营商的利润区，从而建立起成功的客户服务理念。再逐步从理念范畴转向实践，建立起一支高素质的客户服务团队，在这里，我们尤其要掌握的是客户服务的技巧，成功的客户服务在于沟通，在于人与人交往的技巧，好的技巧是成功的客服的关键。最后，我们要从售后服务上，圆满的完成客户服务的整个过程。本书前半部分偏重理论，后半部分则着重实践，很多实际的问题都是我们在电信客户服务中真真切切能够遇到的问题。本书不仅是研究和学习电信客户服务理论的学者和学生的有力工具，更是电信企业客户服务工作人员的案头手册。

自20世纪80年代以来，西方许多发达国家的服务业发展迅速，逐渐成为占据三个产业中主导地位的产业，电信业在其中起到了重要的作用。与此同时，在我国，能源、交通、电信三大行业则被有关专家称之为“制约国民经济发展的瓶颈”，都存在着滞后国民经济发展需要、影响和制约经济发展的问题。当时电话装不上、打不通、通不好的问题，是经历那个年代的人们至今记忆犹新的。

为了提升我国的电信服务水平，国家制定了大力支持通信行业发展的战略，这一战略的根本出发点就是提升我国的通信服务水平。经过全社会的共同努力，电信行业一举改变了过去那种落后的面貌，由制约经济发展的瓶颈，成为超前于国民经济发展的领先行业，电信市场实现了由供给不足到供大于求，由卖方市场到买方市场的根本性转变。到2004年6月末，中国电话用户总数达到6亿户，跃居世界首位，电信行业的技术应用、业务发展等诸多方面都已经接近和达到世界先进水平，我国已经成为世界上的电信大国。

之所以能取得如此大的成就，其第一推动力，就是广大用户和国家有关决策者对提升电信服务水平的强烈要求。

在这个电信运营商纷纷举起“以客户为中心”大旗的时代，服务的本质目标依然是希望利用各种力量来塑造竞争过程中的差异化优势。

“极具高度的服务理念已经提出，客户服务队伍不断扩大，资源大量投入，为何客户服务的效果却依然不够理想?”这个问题几乎是所有电信运营商高层近期极力探索的一个主题。随着国内电信行业市场竞争的不断加剧和深化，各电信运营商已经默契的达成共识：通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋，高水平的客户服务是电信运营商做强的重要保证。

因此，各电信运营商纷纷提出服务理念，设立服务目标，来引领和指导整个企业的客户服务。几家主流电信运营商大多以“用心服务”为核心服务理念，以“世界一流”为服务目标。如，中国移动以“沟通从心开始”为服务理念，中国电信以“用户至上、用心服务”为服务理念；中国移动和中国电信都提出了“世界一流运营商”的服务目标。

电信运营商作为电信业务的提供者，也是服务的提供者。与传统有形产品的提供所不同的是，电信业务(产品)和服务的提供与消费是同时发生的，是不可分割的。对有形产品提供者而言，客户服务一般局限在售后，被动受理客户提出的维修要求，解决客户在使用中发生的一系列问题。电信客户服务不仅具有一般意义上的客户服务的作用，同时其作用远远超越了这个范畴。“服务营销”是当前的热门话题，它揭示了服务已经不仅仅限于辅助和补充的角色，而一跃成为市场上竞争的主角。电信运营商的客户服务从受理客户咨洵、投诉与故障申告，到提供保障关怀类服务，甚至延伸到客户工作和生活的服务。运营商希望通过对客户体验与感知的刺激，使服务成为电信运营商切合客户需求、赢得客户青睐与忠诚的秘密武器。事实上，客户范围的突然扩大，带来大量无序性问题，一方面出现过度服务的提供倾向，而另一方面引发了客户的更多不满。

由营业厅，到电话客户服务中心，到客户经理甚至网站、SP和手机自助等，由实体到虚拟，无论客户愿意感受“面对面”的服务或是更喜欢敲敲键盘，还是愿意打个电话，客户总可以找到一条最适合自己的服务渠道。运营商希望这些服务渠道能够打破时空的限制，节约客户的时间成本，最重要的是，客户能够轻易地接受服务。而事实上，叠加在销售渠道上的服务渠道，受销售与服务职能上的天然壁垒影响，在服务提供上并不顺畅；同时虚拟渠道合作伙伴管理方面受到技术和经验的限制，大量的客户投诉让电信运营商应接不暇。

电信运营商希望一改以往等待客户提出服务需求的被动姿态，将积极主动的服务体现在方方面面：

“一对一”的客户经理根据客户的消费特征主动推荐最适合的业务组合。如某客户是商务人士，长年往返于国内各分支机构之间，客户经理就主动推荐“商务套餐”，客户的商旅行程问题一下子全解决了，就像多了个能干的秘书。

电话客户服务中心根据客户咨询的问题来判断其目的，换位到客户的角度上，提供全面的信息。如客户咨询某营业厅怎么走，客服代表由此判定客户要去营业厅办理业务，就会主动询问客户到营业厅要办理什么业务，并提供办理该项业务的条件、所需资料和需要注意的问题等，让客户通过一个电话了解自己所需的全部信息。

这一切都要求电信运营商比客户自己更预先了解他的服务需求，从而提高服务的针对性，而事实上，在服务提供链上总是有环节出问题，怎么也不能实现“雪中送炭”的服务，让运营商感到力不从心。各运营商在客户服务的实现上见仁见智，但“牵一发而动全身”，总是在采取服务举措的时候引发一系列问题。那么，如何才能达到理想的客户服务效果呢?

本书正是试图站在运营商的角度，探讨成功的客户服务所涉及的方方面面。希望读者能通过阅读本书，逐步在层出不穷、纷繁冗杂的客户服务理念中理出头绪，在未来的电信竞争中，做到无往不胜。

在本书即将与读者见面之际，我要对所有给予过本书支持、帮助和贡献的人们表示衷心的感谢。我要感谢我的导师吕廷杰教授对我的谆谆教诲，感谢我的同事，我的家人对我的不断支持，当然，我还要感谢我的学生郝瑞、李虹宇等等，没有他们，就不会有这么翔实的资料，当然也就不会有这本书的面世。由于水平有限，书中难免有不当之处，恳请读者批评指正。最后，衷心地希望读者能喜欢本书。

作者

2005．4