序 酒店服务员，你准备好了吗

第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通

 1 包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候

 2 赢得首次光临的新顾客的信任

 3 让经常光临的老顾客感到开心

 4 顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般

 5 预测顾客的需求，赢得他们的好感

 6 面对我们的热情，顾客反应冷淡

 7 豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量

 8 适度的语调和音量让顾客感到舒服

 9 将否定语换成温和的肯定语

 10 与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说

 11 得体的赞美拉近与顾客的距离

 12 顾客走在前面，需要超越时要注意什么

第2章 服务过程中，不放过绝佳的销售机会

 1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时

 2 顾客要求酒店在节日期间打折

 3 帮我们加几道菜吧，你看加什么合适

 4 顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选

 5 用心记住顾客的喜好，提供周到服务

 6 超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜

 7 顾客点了一道菜，但是本店没有

 8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候

第3章 巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛

 1 夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快

 2 顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜

 3 住这样的房间，对我来说是一种煎熬

 4 餐具本来是新的，但是顾客要求更换

 5 我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正

 6 同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵

 7 半个小时过去了，怎么菜还没有上来

 8 菜还没怎么吃，你们就上主食了

 9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法

 10 这道菜不是我们点的，您上错了

 11 这道菜里面居然有头发，太不卫生了

 12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了

第4章 对待特殊顾客，个性化服务更贴心

 1 顾客没有按预定时间前来用餐

 2 来用餐的顾客中有带着孩子前来的

 3 遇到心情不好的顾客怎么办

 4 随行的顾客当中有老人

 5 有感冒的病人前来用餐

 6 更好地为外地顾客推荐酒水和菜品

 7 顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思

 8 提着贵重物品前来用餐的顾客

 9 与投诉的顾客也可以建立良好关系

第5章 真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷

 1 顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命

 2 顾客不小心损坏了餐厅的物品

 3 顾客不小心弄脏了床单

 4 顾客把洗手盅的水喝了，怎么办

 5 地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿

 6 顾客不小心碰翻了咖啡等饮品

 7 上菜时不小心洒到了顾客的衣服上

 8 顾客与顾客相互争吵打架

 9 与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽

 10 误将顾客的东西当作废弃物丢掉了

 11 顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答

第6章 结账，并不意味着服务的结束

 1 我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折

 2 结账单出现错误，顾客不愿付账

 3 顾客离开酒店后返回，说物品有遗失

 4 结账时顾客没有带够现金

 5 顾客刷卡时发现是无效卡

 6 结账时发现假币，如何解决

 7 顾客要求多开发票，应该怎么应对

结语

由易钟著的《酒店服务员应该这样做》是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训读本。酒店服务员未经培训就上岗，服务销售技巧不专业，必然导致顾客不满增加、店员流失过多、酒店销售额不佳。作为知名酒店管理专家，作者在本书中列举的59个经典服务场景，是酒店服务中每天都会遇到，并且是许多服务员、领班甚至经理都倍感头疼的问题。大量事实证明：行之有效的服务培训，让酒店服务员掌握标准化、轻松化的服务话术与应对技巧，往往可以让酒店业绩达到快速提升的效果。

针对酒店服务的每个场景，本书从分析顾客消费心理入手，逐一讲述服务场景、问题解析、应对策略、服务话术、“易”家之言等内容，并提供简单易懂、极具操作性的话术技巧。不管您是酒店餐饮行业的经理还是服务员，59个销售绝招，完全可以让您“上午学完下午用”，轻松应对一切酒店服务难题。

由易钟著的《酒店服务员应该这样做》为您解决以下难题：当顾客漫无目的地翻阅菜单时，我们该怎么办？如何化解夫妻或情侣在点菜时发生的分歧或不愉快？顾客走在前面，需要超越时要注意什么？怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品？顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答？……

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