提起关系：老百姓会说，没有关系办不成事；官员们会说，用关系要讲火候；老外会说，在中国一切都靠关系；大师们会说，管理之道在于运作关系；本书则说，优秀的管理者要善于处理中国转型时代的关系。

关系不是不正之风的同义词，关系的构建在于寻求人际信任的努力过程，关系管理是现代社会生活中的显学。简言之，关系管理是每一位优秀企业家和管理者的必备技能，它要求具备广泛的知识积累和敏捷的应变能力。

当代中国的关系管理，不同于传统的关系管理，也不同于西方社会的关系管理。本书旨在深入探讨本土特色的关系管理，为企望知晓和运用关系管理的中国企业家和管理者提供理论知识与实战指导!

本书通过对4个典型关系案例的综合分析，探讨了当前中国营利组织和非营利组织所面临的挑战：大客户关系管理、危机关系管理、内部关系管理和经理人自我关系管理。这些案例揭示了管理者经常会遇到的难题，尤其是在当前中国社会经济的转型时期，关系管理实际上是传统与现代、显性与隐性、规则与习俗、全球与本土等种种因素互相交织缠绕的过程，如何认识和解决这些难题，值得中国管理者去认真加以剖析，以求有效地对获取组织或个人的竞争优势有所帮助。

本书文字通俗易懂，图文并茂，剖析深刻、说服性强，可供各种类型组织的企业家和管理者阅读和思考，作为处理工作关系的必备参考；也可作为全国各地商学院工商管理专业的教师、本科生和研究生的教学与参考用书；还可作为对关系管理感兴趣的社会读者之重要读物。

第1章花落谁家?——化工原料大客户关系管理策略分析

综合分析框架

核心问题界定

“知己知彼”三部曲

曲目一：内外环境分析

曲目二：关键利益识别

曲目三：关键角色确定

PTG产品客户“花落谁家”?

序幕：抛出“绣球”

开端一：生不逢时，背水一战

案例剖析一

开端二：集中竞争，分散优势

案例剖析二

开端三：有的放矢，扬长避短

案例剖析三

发展：客户最需要什么?

案例剖析四

高潮：谁是贵人?

案例剖析五

尾声：看谁笑到最后?

案例剖析六

结局：功亏一篑，催人深思

附录1氨纶整体产业链分布状况

附录2氨纶主要产业链阶段分布状况

附录3客户基本信息调查表

第2章创建和谐——解城市拆迁之困的律师介入机制研究

综合分析框架

核心问题界定

“关系管理”四阶段

阶段一：战略机会识别

阶段二：设定新关系模式

阶段三：传播、运作新关系模式

阶段四：新关系模式合法化

“为民解忧”，解城市拆迁之困

序幕：一石激起千层浪

开端：战略机会识别——城市拆迁逼入死角

发展：设定“阳光”模式——你所需要的就是我所追求的

高潮：运作“阳光”模式——给我一分认同，给你三分称心

结局：“阳光”模式合法化——时间可以证明一切

附录1城市房屋拆迁现行适用法律法规和地方政府政策

附录2上海虹口区教园基地二期拆迁情况调查汇总表

第3章理顺关系——企业集团内部关系管理策略选择

综合分析框架

核心问题界定

“深入浅出”三支柱

支柱一：基于关系战略的内部关系管理

支柱二：“一点三面”模型

支柱三：社会网络分析法

攘外必先安内：AB公司内部“自相残杀”始末

序幕：真的没有办法了吗?

背景：“同门操戈”之缘起

开端：兄弟相煎陷“内耗”，四面楚歌临“险境”

案例剖析一

发展：辗转南北平“内乱”。深入浅出运“关系”

案例剖析二

高潮：短兵相接于“咫尺”，项目获得岌岌“可危”

案例剖析三

结局：政治化运作中求得“最优”

案例剖析四

第4章或去或留——居家安超市管理者自我关系管理

综合分析框架

核心问题界定

“形神合一”两关键

关键一：内外利益相关者管理

关键二：关系化运作过程

“或去或留”，成功经理人的艰难抉择

序幕：难道我真的错了吗?

背景一：A市零售业的发展

背景二：超市模式的迅速崛起

案例剖析一

开端：良好的开端是成功的一半?

案例剖析二

发生：纷争四起，冲突不断

案例剖析三

发展：最优的是最适合的?

案例剖析四

高潮：一招疏忽，满盘否定

案例剖析五

结局：兼顾他人就是保护自己

案例剖析六

案例剖析六

·原则之下的妥协

中国管理者在处事过程中总是遵循在坚持原则不变的前提下进行相互妥协退让的过程，面对原则性的问题往往是没有任何商量余地的，因此成功的管理者往往是在承认对方原则的基础上来据理力争，获得更多利益，作为对自己承认前提的补偿；反之对方也明白，作为承认自己前提的回报，往往会在原则下的商量过程中表现出极大的妥协和退让，使双方的交换达到平衡，从而能够更好、更长久地维持彼此间的稳定关系。真正谙熟关系管理艺术的管理者往往不会对于所谓的原则进行正面冲突，更多的是在表面遵循原则的前提下，去从对方处获得更多的利益和资源来弥补自身。

坚持原则不动摇

在公司的决策过程中，特别是制定居家安增资扩张计划过程中，林峰尽管是从企业发展角度出发的，但是其最大的失误之处在于不能够很好地从居家安最大的股东——神州百货的处境出发来思考问题。这种忽略导致了林峰提出的方案最终不但没能得到董事会的批准，而且林峰本人辛辛苦苦在居家安工作所取得的成就也将付诸东流。在神州百货看来，自己作为全市最大零售业企业，在和君华行合作成立居家安之后的2年多时间内，最初的合作目标并没有得到很好的实现。除此之外，最为关键的是企业在有关零售业的投资项目几乎都是失败的，特别是投资巨大的神州折扣店更是引起了公司资金的紧张。对于公司高层来说，神州百货目前的关键问题在于如何为摆脱这种局面找到一条出路，为此他们想到了利用居家安获得神州百货经营业绩的起色，从而减轻高层目前所面临的压力。只要能够改变目前神州百货的局面，其他任何事情都是可以商量和解决的；反之，若是要放弃改变这种局面的条件去满足其他的要求，则是不可能的，因为目前对于神州百货高层来说，如果不改变这种不利局面的话也无法向公司董事会交代。

因此，如果林峰留在神州居家安，必然要帮助其高层设法摆脱目前的这种状况。对于神州百货高层来说，企图合并居家安也是下策，只是为了能够救活神州折扣店，并最终改变目前神州百货的不利局面。只要林峰能够改变目前神州百货的状况，那么不管林峰是采用何种方式，包括继续增资扩张居家安都是可能的。反之如果林峰留下来不能改变神州百货的这种状况，那么这种选择的最终结果可能会是令双方都不满意的。

妥协中据理力争

林峰毕竟为居家安的成功立下了汗马功劳，同时作为超市总经理，他的管理能力更是有目共睹的，神州百货高层心里也非常明白这一点，企业要想摆脱目前的这种不利处境，正是需要像林峰这样的人才大展拳脚，因此只要林峰能够改变目前神州百货整体窘境，其他条件和要求都是可以商量的，在这点上神州百货高层也是舍得妥协和让步的，因为只要林峰承认一切为了摆脱神州百货不利局面这个前提，那么他们与林峰的主张之间是没有任何冲突的，他们必然会十分支持林峰的许多决策和计划。P202-203

关系(guanxi)及关系运作在中国有着特殊的涵义，至今仍被大多数中国人视为一门“只可意会不可言传”的为人处世之道。  

大致归纳一下，有4种带有玄学意义的关系学。

1．老百姓心目中的关系学。在当代中国，老百姓依然认为，没有关系办不成事。他们相信，遇到大事(比如小孩升学、老人生病、调动升迁等)就要找关系，而找关系就要拉关系，拉关系就要请吃送礼。虽然有些事情靠拉关系不一定起作用，但老百姓还是要请吃送礼。老百姓还相信，一旦对方受礼后，不会不考虑相应的回报；现在不考虑，将来总是会考虑的。即便是一个公开的或透明度很高的事件，受礼者在情感上会更为倾向于送礼者。因此拉关系成为中国老百姓与外界交往的主要方式。

2．有钱或有势人的关系学。在有一定社会地位的中国人观念中，关系的含义及运作方式则大不相同。他们往往不需要通过请吃送礼来解决问题，只需要平时打打电话，在公共场合主动和人打打招呼，有空时相互间交流交流，节日或假日互相走动走动就可以了。与老百姓的区别在于，他们有着相对固定的社会关系网络。这个关系网络不仅使他们调动或利用资源方便，还可以进一步向外延伸寻求更大的社会资源，即通过地位的象征或熟人介绍就可以得到所需要的信息和资源。从他们的关系网络及运作过程来看，他们一般不会在不恰当的氛围下，像普通老百姓那样不顾对方的感受，一味地请吃送礼套近乎，不过，他们同样要考虑到建立和维护关系的交往原则。但不管如何，他们与各方面之间的关系处理要比老百娃求人办事容易得多。  

3．老外们念叨的“guanxi学”。如今中国已成为全世界瞩目的热点，于是国外学者从中国古老的历史，中国人交往、餐饮和敬酒行为中挖掘各种例证，发挥想像力来讨论中国的guanxi。国外商人则从与中国政府、官员、组织或企业的交往来讨论中国的guanxi。几十年讨论下来，“关系”似乎已经成为中国文化的一个象征，既神秘又有趣。

4．大师们的关系学。目前，国内外有些大师，云游四方，到处讲授或传授中国人的领导风格和管理之道。听者大都反映很受启发。比如，“先动者先死，不动者也会死”之类的中国管理之道，大家闻听后“哈哈”一笑之余，对比个人的亲身经历，确实是这么一回事。

在本书中，我们所要探讨的是第5种关系：处于转型经济条件下的政府、公共组织和企业的关系管理问题。这与以上所说均有所不同。

在渐进式社会经济改革开放条件下，利益的获取与比较对资源配置产生影响，对效率的追求使得中国关系资源的占有主体与交换方式发生变化。一般来说，市场化程度越高，以往所依赖的关系基础越不可靠，市场化交换成为相互间交往的主要诉求，而法律、法规、程序和规则所发挥的作用愈加明显。

我们所要探讨的是，在新经济时代，中国人如何做好公共和商业活动中的关系管理。这是一门新的学问，也是我们力图去探讨和深究的本土管理现象。一言以蔽之，我们所要探讨的关系，与老百姓和官员们所理解的关系有所不同，与老外们所热衷的“中国竹幕——guanxi”也有所不同，它是具有现代社会特质的显学。

对受现代市场经济影响越来越大的当代中国人来说，探讨中国背景下的公共和商业关系管理问题，很有必要。西方关系管理的理论和方法具有显学性质，但由于制度、文化和习俗的不同，中国关系管理的策划者和运作者有着强烈的本土化认知与行为。显然，中国需要具有中国特征的、现代化的关系管理。开发和出版本书的目的在于，希望企业界、政府和社会以及学术界人士对此引起重视，一起来探讨本土关系管理问题。大家一起努力，开发出具有中国特色的新思维、新办法，来研究新问题、提出新策略。来信请致我们的邮件：yiguo@ecust.edu.cn。

本书从4个方面探讨了当前中国营利组织和非营利组织所面临的关系管理问题：大客户关系管理、危机关系管理、内部关系管理和经理人的自我关系管理。

本书所涉及的内容采自对真实事件的收集与整理，在写作时编著者对案例的内容做过必要的加工和处理。鉴于关系管理的敏感性，这里不便注明案例提供者或者被访问者的姓名，在此我们谨对他们表示衷心的谢意。

郭毅 於国强

于华东理工大学商学院

2006年11月18日