本书从顾客角度对百货商场顾客体验的影响因素进行了深入的探察，构建了顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型。

本书在现有文献的基础上，以百货商场为例探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型；在国外文献的基础上，结合定性研究的结果生成了百货商场顾客体验影响因素的最初量表，并以预调研数据对量表进行了提纯，通过探索性研究的主成分因子分析、可靠性分析，以及正式研究的可靠性分析、确认性因子分析，验证了量表的效度和信度，最后得到了顾客体验影响因素的量表。

第1章 引言

 1.1 研究背景

 1.2 研究意义

 1.3 研究范围和技术路线

 专题：谈“谭木匠”的体验营销之道及其启示

第2章 文献回顾与理论研究

 2.1 顾客体验的概念界定

 2.2 服务品牌权益的关键要素

 2.3 顾客体验对服务品牌权益影响的相关文献

 专题：顾客体验概念的溯源、界定和特性探析

第3章 研究模型与研究假设

 3.1 调研市场与对象

 3.2 研究角度

 3.3 概念模型与立论依据

 专题：顾客体验：价格之外的下一个战场

第4章 顾客体验的影响因素及其作用机制的实证研究

 4.1 顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型与假设

 4.2 顾客体验影响因素及其作用机制的实证设计

 4.3 探索性研究

 4.4 正式研究

 4.5 讨论与结论

 专题：大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究

第5章 顾客体验对服务品牌权益影响的实证研究

 5.1 顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型与假设

 5.2 顾客体验对服务品牌权益影响的实证设计

 5.3 探索性研究

 5.4 正式研究

 5.5 讨论与结论

 专题：顾客体验对服务品牌权益的影响机理基于百货商场的实证研究

第6章 结论与展望

 6.1 本书的主要结论

 6.2 本书的创新点

 6.3 本书的管理启示

 6.4 研究的局限性与未来的研究方向

 专题：塑造以顾客体验为核心的百货商场品牌

附录

参考文献

后记